Si tu onboarding tarda más de 8 segundos, tu usuario no se va a la competencia: se va al gota a gota."
Esa fue la frase que más resonó en Truora Nights Lima, durante el panel "Reduciendo la fricción para generar mayor conversión: la nueva era de la confianza digital en el Perú", con tres líderes que operan modelos muy distintos: Máximo, un neobanco nativo digital; Ribo, fintech de microcréditos para pymes; y Efectibank, en plena migración de lo presencial a lo digital.
El 67% de los adultos en Perú ya usa billeteras digitales, según la SBS. La adopción ya no es el problema: la pregunta de si la gente va a dar el salto a lo digital quedó atrás.
El reto ahora es otro: sostener la confianza durante todo el ciclo, desde el primer contacto hasta la cobranza, sin agregar fricción y sin bajar la guardia frente al fraude. En el onboarding, en cada canal nuevo que se abre, y más adelante, cuando toca cobrar. La tecnología ayuda a hacerlo más rápido, pero no reemplaza el criterio humano en los momentos que más importan
Pero antes de hablar de fricción, de canales o de cobranza, vale la pena resolver algo más básico: ¿qué es, exactamente, la confianza digital?
La confianza digital es el proceso que hay detrás de una empresa para facilitar el acceso a productos financieros a las personas y a los usuarios. Se sostiene en cuatro pilares fundamentales:
En última instancia, la confianza digital es crear procesos centrados en el usuario, sin agregarle más fricción.
Y ese cuarto pilar, que el usuario no perciba la fricción, es el que más falla en la práctica. ¿Qué pasa cuando sí la percibe?
Un onboarding lento no pierde al usuario frente a la competencia, lo pierde frente a la informalidad. En Perú, más de la mitad de los créditos ya se otorgan por canal digital, pero la informalidad financiera sigue siendo alta y los prestamistas informales siguen creciendo. Cuando alguien abandona un flujo digital, no se queda sin opción: busca la alternativa que tenga más a mano, casi siempre una más cara y más riesgosa.
Por eso, la velocidad del onboarding no es solo un tema de experiencia de usuario: cada segundo de más es una razón adicional para que alguien termine optando por una alternativa peor. Y ese onboarding, en el fondo, es el proceso de KYC: verificar quién es la persona sin convertir ese primer contacto en una barrera. Sobre esto profundizamos en El nuevo estándar de KYC para el ecosistema fintech en Perú.
Entonces, si reducir la fricción es tan urgente, ¿la solución es simplemente quitar pasos de seguridad?
La idea de que hay que elegir entre un proceso simple o uno seguro es una falsa dicotomía. Se puede resolver con diseño: en lugar de agregar más pasos visibles para todos, se mueve el control hacia señales que el usuario legítimo nunca siente, como el comportamiento del dispositivo o el historial de la línea telefónica.
El mercado ya se mueve en esa dirección. En agosto de 2026, Visa anunció la compra de BioCatch por USD 2.400 millones para reforzar la detección de fraude a partir de señales de comportamiento, antes de que ocurra el pago. Esto confirma lo que ya se ve en la región: el fraude cada vez se parece más a un problema de datos y comportamiento, no de más candados visibles.
Resuelto el onboarding, queda la siguiente pregunta: ¿dónde vive hoy ese proceso, y dónde deberá vivir mañana?
El soporte también dejó de ser solo soporte. Un buen agente de IA no es un canal de reclamos, es un acompañante con tareas transaccionales reales, no solo respuestas a preguntas frecuentes. Y el canal correcto no siempre es el que a la empresa le resulta más cómodo operar, a veces significa encontrarse con el usuario donde ya está y ya confía, sea WhatsApp, Discord, o cualquier otro. El factor humano, en ese sentido, no es una deuda técnica pendiente de resolver: en Perú sigue siendo parte de la arquitectura misma de la confianza.
Con el onboarding resuelto y el canal correcto identificado, ¿ahí termina el trabajo de generar confianza?
Originar rápido no sirve de mucho si el crédito no se sostiene después. La cobranza es donde se ve si esa confianza inicial realmente funcionó, y también se está transformando: hoy la inteligencia artificial y la analítica de comportamiento ayudan a identificar quién necesita un recordatorio, quién necesita renegociar, y quién simplemente se atrasó por una razón puntual.
Pero eso no reemplaza al equipo humano. Un atraso en el pago casi nunca es mala fe, suele ser una situación real: una pérdida de ingreso, un imprevisto familiar. La IA puede decir a quién contactar y cuándo. Negociar una solución, entender el contexto y flexibilizar un plan de pago cuando corresponde sigue siendo trabajo de una persona.
Como lo resumió Mercedes Ponce, de Efectibank, durante Truora Nights Lima:
La IA nos da la precisión analítica, pero la empatía humana es la que realmente negocia, potencia la confianza y entiende la realidad del cliente para estructurar soluciones reales
El modelo que funciona no es tecnología o personas, es tecnología para escalar la precisión, y personas para sostener la confianza justo cuando más se necesita.
Como lo resumió Patricia Lucar, fundadora de Ribo, después del evento:
La confianza digital no se construye solo con tecnología. Se construye entendiendo a las personas
Cada speaker llegó a esa misma conclusión desde un ángulo distinto: un neobanco nativo digital, una fintech de microcrédito y un banco en plena transición. La confianza no se declara en el copy, se diseña en el flujo, y eso solo se logra combinando eficiencia tecnológica con una experiencia más simple y más cercana para el cliente.