Os brasileiros movimentaram R$ 1,84 trilhão com compras em cartão de crédito, débito e pré-pago em 2019, de acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs). Entretanto, parte do volume desse dinheiro retorna aos consumidores devido ao cancelamento das vendas realizadas. Essa devolução é conhecida como chargeback.
Logo, esse problema vem trazendo grandes preocupações aos empresários e empreendedores, pois promove transtornos tanto para os estabelecimentos quanto para os vendedores. Chegando até mesmo correr o risco de ter sua empresa descredenciada pelas operadoras de cartão.
Pensando em como evitar essas situações, trouxemos algumas orientações que poderão ajudá-lo nesse sentido. Confira!
O chargeback é um estorno de uma venda realizada pelo cartão de crédito ou débito proveniente do não reconhecimento da compra pelo titular, erro de processamento ou por desacordo comercial entre empresa e consumidor. Mediante isso, ele pode ser solicitado como verá a seguir.
É pedido quando o cliente informa a operadora do cartão que não reconhece tal transação. Geralmente, isso é feito nos casos de clonagem, uso de terceiros desconhecidos, coleta de dados por espelhamento em dispositivos móveis ou computador. Ou mesmo, em ação de má-fé pelo portador alegando que não efetuou a compra.
Este quesito ocorre a partir de uma controvérsia entre empresa e consumidor que alega não ter recebido a mercadoria ou serviço prestado, produto está diferente ou com defeito em relação ao que foi adquirido, serviço prestado não é o que foi contratado ou o crédito não foi processado conforme o pedido do cancelamento pelo cliente.
Este fato surge quando há falhas no processamento de uma compra e o consumidor é cobrado em duplicidade. Também, quando o valor debitado não é o correspondente ao produto ou serviço comprado. Ainda, quando há erros entre o banco e o sistema da operadora.
Além de causar inúmeros transtornos, o chargeback compromete o crescimento do seu negócio, traz menos rentabilidade, bem como, insatisfação entre comprador e vendedor. Dessa forma, é relevante encontrar alternativas para evitar que isso aconteça. Por isso, confira as opções abaixo.
Invista em softwares antifraudes que identificam as movimentações suspeitas de compras separadas no cartão de crédito em pouco tempo e de alto valor. Além disso, o sistema faz uma análise dos riscos e do perfil de produtos ou serviços que o titular está adquirindo. Se estiver fora do seu costume e do comportamento do usuário, ele emitirá uma notificação, para proteger a loja e reduzir o estorno.
Outra opção é buscar empresas intermediadoras de pagamento como PayPal, Mercado Pago, etc. Pois, elas têm conhecimento e tempo de atuação no mercado para oferecer mais segurança em suas transações e plataformas sofisticadas contra fraudes. No entanto, pesquise as condições e taxas de cada uma delas, para que eles não interfiram na margem de lucro e no crescimento do seu negócio.
Mais uma maneira é utilizar a tecnologia de conciliação de vendas e gestão financeira para diminuir o chargeback. Porque elas integram todos os pontos de vendas e as máquinas de cartões de diversos locais, gerando uma visão holística das operações de pagamento.
Assim, não é preciso acessar máquinas uma por uma para monitorar as vendas. As conferências das transações são realizadas automaticamente. Logo, evita-se erro humano nos processos internos da empresa e aumenta a produtividade do setor financeiro.
Quando se faz uma avaliação do histórico do cliente detalhadamente, é possível entender o seu comportamento de compra. Ainda, identificar pendências ou situações erradas que podem levar a uma fraude.
Pode parecer estranho, mas o uso do boleto bancário oferece proteção nas transações para ambas as partes. Afinal, pode ser pago nos bancos, lotéricas ou via internet. Ela abre possibilidade de vendas para consumidores que estão com restrição em seus nomes e queiram adquirir sua mercadoria. Embora, o empresário corra o risco de não receber aquela venda devido ao esquecimento ou desistência de quitar o boleto.
Tenha um bom canal de comunicação com a finalidade de criar um relacionamento com seu público e tirar suas dúvidas quanto ao pagamento. Pode ser pelo seu site, redes sociais, Whatsapp etc. Essas orientações reduzem o estorno.
Priorize as datas de entregas porque quando o consumidor verifica que passou do prometido, ele solicita o chargeback. Portanto, seja realista com os prazos para que seus clientes fiquem satisfeitos e sintam segurança em comprar novos produtos ou serviços.
Quando uma entrega é feita pelos Correios, ele tem um serviço de emissão de Aviso de Recebimento que confirma que a mercadoria foi entregue ao cliente. Também, há alternativa da “mão própria” que recolhe a assinatura no ato da entrega. Ambos têm custos em sua contratação. Uma orientação é que se não der para usar esses processos em todos os envios, faça-os naqueles que tem maior valor para minimizar possíveis problemas.
Solicite, nas compras pela internet, informações importantes que ajudam na prevenção dos estornos ou eventual recuperação dos produtos. Sendo assim, peça o CPF, endereço de e-mail, número de IP que identifica o dispositivo que fez a aquisição e outro dados que achar necessário.
Se verificar que uma compra está fora do costume do consumidor, entre em contato com ele para confirmar a transação. Essa estratégia evita que outras pessoas tentem fraudar o sistema, traz credibilidade a loja e é eficaz.
Portanto, caso o chargeback já tenha ocorrido procure o pedido, uma solução amigável com o cliente e junte provas. Também, vise melhorar as taxas do antifraude analisando a aprovação dos pedidos automáticos e manuais, obtendo índice desse estorno, volume de reprovações automáticas, taxas de falso-positivos, tempo médio de resposta e custo por análise.
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