Hace algunos años, para la mayoría de nosotros los chatbots eran tan solo una demostración de los avances en tecnología, y sí teníamos la oportunidad de interactuar con un chatbot, lo hacíamos de manera recreativa. 

Hoy, los chatbots hacen parte de nuestro día a día. Grandes empresas los han implementado como parte de sus procesos de ventas y servicio al cliente, y los usuarios se han acostumbrado a ellos. Encuestas recientes, demuestran que 40% de los usuarios prefieren resolver sus dudas con un chatbot que con un agente.  

En latinoamérica, los chatbots por WhatsApp permitieron a las empresas comunicarse y automatizar las interacciones con sus clientes a través del canal más usado por los usuarios de la región. 

El éxito de los chatbots está en el diseño, y el objetivo de este artículo es darte los tips más importantes para generar la mejor experiencia de comunicación a través de un chatbot por WhatsApp. 

1. Crea tu propia línea de WhatsApp Business API

Todo empieza por la confianza, sí tus usuarios desconfían del canal por el que se están comunicando contigo no hay manera de retenerlos en la conversación. Con tu propia línea de WhatsApp Business API, te podrás asegurar de que la línea lleve el nombre de tu empresa y los usuarios tengan certeza de que se están comunicando contigo. 

2. Define cuál va ser el trabajo de tu chatbot antes de construirlo 

Tu chatbot debe tener sus objetivos bien definidos para poder medir su desempeño. Para esto, la primera pregunta que debes hacerte es: ¿Qué problema necesito que resuelva mi chatbot?.

Hay cientos de posibilidades: ayudar a perfilar clientes potenciales durante el proceso de ventas, validar la identidad de tus usuarios, reconectar con usuarios perdidos, agendamiento de citas, campañas de mercadeo, responder preguntas frecuentes y la lista sigue y sigue. Así que antes de implementar y lanzar tu chatbot debes definir claramente cuál va ser realmente su rol dentro de la organización. 

Una vez hayas definido cuales son los objetivos de tu chatbot, puedes empezar a diseñar el flujo conversacional y cómo este se va a conectar con los demás procesos de tu compañía. 

3. Usa una herramienta que te permita crear los flujos de manera sencilla

Una herramienta de creación de flujos conversacionales te puede ayudar a diseñar y lanzar tus chatbots sin tener que ser un experto en tecnología. 

La mayoría de estas herramientas tienen funcionalidades de “arrastrar y soltar”, lo que te permite diseñar flujos conversacionales en cuestión de minutos. 

En Truora construimos una herramienta para que las empresas puedan diseñar y lanzar sus chatbots de manera rápida y amigable. La plataforma incluye preguntas abiertas, preguntas de selección múltiple con botones, listas interactivas, validaciones de identidad, conexión con agentes, entre muchas otras. 

Herramienta de Truora para creación de chatbots sin necesidad de código.
Herramienta de Truora para creación de chatbots sin necesidad de código.

4. Lanzar rápido, aprender e iterar

Puedes invertir días enteros, semanas o hasta meses diseñando el chatbot “ideal”, pero el día que lo lances a prueba con tus usuarios te vas a dar cuenta que hay cientos de escenarios que no tuviste en cuenta. Nuestra recomendación es que no inviertas tanto tiempo en ese primer diseño, lanza la primera versión en el menor tiempo posible, aprende de tus usuarios, cambia el flujo y vuelve a lanzar. 

Gracias a herramientas como la de Truora, puedes hacer cambios sobre tus flujos en cuestión de minutos. 

5. Minimiza el esfuerzo que debe hacer el usuario

Si los usuarios deben esforzarse para alcanzar su objetivo van a abandonar la conversación y tu chatbot va a ser un fracaso. A la hora de diseñar tu chatbot, siempre optimiza para minimizar el esfuerzo que debe hacer el usuario final. A continuación, te presentamos algunos de los puntos más importantes para optimizar la experiencia de usuario: 

  • Específica la acción esperada por el usuario. 
  • Usa lenguaje que el usuario pueda entender fácilmente. 
  • Agrega respuestas de opción múltiple con botones o listas interactivas para que el usuario no tenga que escribir.
  • Optimiza el número de preguntas dentro del flujo, nadie quiere hablar 1 hora con un bot. 
  • Sí el usuario debe enviar imágenes, incluye imágenes de referencia. 
  • Permite al usuario volver atrás, reiniciar la conversación o salirse anticipadamente. 

6. Dale una personalidad a tu chatbot  

Somos seres sociales, aun cuando sabemos que estamos interactuando con una máquina nos sentimos más cómodos si la conversación se siente fluida y natural. 

La mejor manera de lograr esto con un chatbot es dándole una personalidad. Escoge un nombre, define con qué tipo de lenguaje se va a comunicar. Ten en cuenta que tu chatbot va a representar a tu compañía y debería comunicar los valores de la misma. 

Esperamos que estos tips te ayuden en la creación de tu primer chatbot. Nunca olvides que la clave está en iterar. Déjanos saber si quieres recibir más guías para optimizar tus canales para adquisición de clientes. 👇👇👇👇👇

 

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