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La centralidad de la experiencia del cliente se consolidó como un factor crucial y las empresas están enfocadas en mejorarla cada vez más. La forma de aplicar este insight al día a día en tu empresa es a través de la cultura empresarial. ¡En esta guía te explico cómo!
La búsqueda de mejorar la experiencia del enfoque centrado en el cliente impulsa a las empresas a adoptar tecnologías avanzadas, sin embargo, el riesgo es perder de vista el valor real para el cliente.
Algunas empresas líderes, como Uber y Spotify, han abrazado este enfoque para obtener resultados excepcionales, demostrando que colocar la centralidad de la UX (User Experience) en la cultura organizacional puede ser la principal ventaja competitiva.
Para alcanzar esto tu empresa tiene que:
- centrarse en la cultura organizativa;
- empoderar a sus empleados;
- rediseñar su organización y modelo operativo con un enfoque claro en las necesidades y preferencias de los clientes.
Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impulsa el éxito a largo plazo de la empresa en un entorno empresarial altamente competitivo.
¿Qué es un enfoque basado en el cliente?
Esta es una estrategia empresarial que implica poner al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones de una empresa. Significa comprender profundamente las necesidades de los clientes, preferencias y comportamientos para ofrecer soluciones que no solo satisfagan, sino que también deleiten.
Es un concepto ampliamente aceptado, pero su implementación va más allá de buenas intenciones; requiere un compromiso genuino y una constante adaptación a los cambios en los deseos y expectativas del cliente.
Este enfoque no solo busca entender los puntos de dolor del cliente, sino también responder de manera personalizada, ofreciendo exactamente lo que necesita y merece. Como resultado, se promueve la compra recurrente y las recomendaciones positivas, lo que finalmente conduce a una mayor rentabilidad para la empresa.
Satisfaciendo las altas expectativas en la era digital
En la era digital, los clientes exigen comodidad y personalización y para sobresalir, es fundamental:
- ofrecer servicios adaptados a las necesidades individuales;
- proporcionar respuestas rápidas y eficientes a través de canales digitales.
Uber
Colocó al cliente en el centro de su modelo de negocio desde el principio, permitiéndoles solicitar un viaje en cuestión de segundos, rastrear la ubicación del conductor y pagar sin problemas, todo desde sus dispositivos móviles.
Esta comodidad y eficiencia la convirtió en la opción preferida de millones de personas en todo el mundo.
Spotify
Revolucionó la forma en que escuchamos música al ofrecer recomendaciones personalizadas y listas de reproducción adaptadas a los gustos de cada usuario. Esta personalización generó un aumento significativo en la retención de clientes y la satisfacción general.
Generando confianza con identificación digital y verificación en el onboarding
La confianza es el pilar de cualquier relación con el cliente y para ganársela debes:
- implementar procesos de identificación digital sólidos y seguros;
- verificar la autenticidad de los datos de los clientes durante el proceso de onboarding.
Los clientes desean sentirse seguros al compartir su información personal en línea, y si tu empresa brinda esta seguridad obtendrá una ventaja competitiva, porque tus clientes:
- se sentirán seguros;
- utilizarán más tus servicios;
- compartirán más información para que puedas brindarles una experiencia más personalizada.
Construyendo relaciones personalizadas con un CRM
Las herramientas de Customer Relationship Management (CRM) son la piedra angular para construir relaciones duraderas en el mundo de las fintechs o el e-commerce.
Estas potentes herramientas te permitirán:
- almacenar y analizar datos de clientes de manera efectiva;
- personalizar ofertas y servicios en función de las preferencias individuales;
- aumentar la fidelidad y la retención de los clientes.
Almacenamiento y análisis de datos eficiente
En el mundo de los e-commerces y las fintechs, los datos son el activo más valioso. Un sistema CRM robusto le permite a tu empresa almacenar y analizar la información valiosa de los clientes como:
- datos de transacciones;
- historiales de compras;
- preferencias de productos
- mucho más.
Ofertas personalizadas
Imagina una fintech que ofrece servicios de inversión en línea o un ecommerce que vende productos electrónicos. Con un CRM adecuado, estas empresas pueden rastrear y comprender las preferencias de sus clientes. Por ejemplo:
- la fintech puede ofrecer inversiones personalizadas basadas en el historial de transacciones y las metas financieras de los clientes;
- el ecommerce puede recomendar productos relacionados o descuentos específicos basados en las compras anteriores de un cliente.
Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la probabilidad de ventas adicionales.
Lealtad y retención de clientes
Un CRM te permite mantener un registro de las interacciones, consultas y problemas de los clientes, para que puedas:
- abordar de manera proactiva cualquier problema,
- ofrecer soluciones personalizadas
- asegurarte de que tus clientes se sientan valorados y atendidos.
Por ejemplo, si una fintech detecta una inactividad en la cuenta de un cliente, puede ofrecer un plan de inversión actualizado o proporcionar consejos personalizados para reactivar la participación.
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Evaluando el impacto: métricas para medir el éxito
Para medir la eficacia de tu estrategia centrada en el cliente, debes utilizar métricas clave como:
- tasa de abandono (Churn Rate): evalúa la retención de clientes.
- Customer Lifetime Value (CLV): mide el valor total de un cliente a lo largo de su relación con tu empresa.
Tasa de abandono (Churn Rate)
La tasa de abandono mide la cantidad de clientes que dejan de utilizar los servicios de una empresa en un período de tiempo dado. Una tasa de abandono alta puede ser una señal de que la experiencia del cliente necesita mejorarse.
Customer Lifetime Value (CLV)
El CLV representa el valor total que un cliente aporta a lo largo de su relación con una empresa. Las estrategias centradas en el cliente tienden a aumentar esta métrica porque los clientes satisfechos gastan más y son fieles.
Construyendo una cultura centrada en el cliente
La cultura organizativa es un componente crítico en la implementación exitosa de un enfoque centrado en el cliente en tu empresa. Una cultura que prioriza al cliente debe abrazar los siguientes aspectos fundamentales:
1. Promover la innovación y la colaboración entre sectores
Esto implica derribar las barreras departamentales y fomentar la comunicación abierta entre equipos que tradicionalmente operaban de manera independiente para, de esa forma, garantizar una experiencia fluida para el cliente.
En una fintech, por ejemplo, el equipo de desarrollo de productos y el equipo de atención al cliente deben trabajar juntos para garantizar que las nuevas características se alineen con las necesidades reales de los clientes y se implementen de manera efectiva.
2. Fomentar la toma de decisiones basada en los intereses del cliente
Una cultura centrada en el cliente implica tomar decisiones estratégicas que beneficien a los clientes en lugar de simplemente maximizar los beneficios de la empresa, desde el desarrollo de productos hasta la estrategia de precios.
Por ejemplo, ofrecer políticas de devolución flexibles, incluso si esto implica costos adicionales para la empresa, ya que sabes que esto aumentará la satisfacción y la confianza de tus clientes.
3. Empoderar a los empleados para actuar en beneficio del cliente
Empodera a tus empleados dándoles la autonomía necesaria para resolver problemas con agilidad y brindarles una experiencia excepcional a tus clientes sin necesidad de múltiples niveles de aprobación y sin crearle rispideces a la experiencia del cliente.
No es una simple declaración de intención, sino la construcción de la centralidad de tus clientes en el inicio de todas las operaciones y decisiones. La cultura es la clave para el éxito en la era digital.
Cómo hacer realidad tu estrategia con enfoque centrado en el cliente
Para poner en práctica una estrategia centrada en el cliente de manera efectiva, es fundamental contar con servicios de identificación y verificación digital para transitar con seguridad esta jornada de transformación:
- identificación digital segura: soluciones de identificación digital robustas y confiables para verificar la autenticidad de la información proporcionada por tus clientes durante el proceso de incorporación.
- verificación de datos: garantizar la precisión y validez de la información de tus clientes para servicios personalizados de manera más efectiva.
- colaboración entre sectores: utilizar herramientas y datos compartidos que pueden ser utilizados por diferentes departamentos dentro de tu organización.
- métricas y análisis: contar con un sistema de analítica avanzada para medir el impacto de tus estrategias centradas en el cliente y evaluar el éxito de tus esfuerzos.
- cultura de enfoque en el cliente: promover una mentalidad centrada en el cliente en toda tu organización y capacitar a tu equipo para que esté alineado con la cultura.
Al brindar soluciones de identificación, verificación y análisis de datos avanzados, construyes una base sólida para una cultura organizativa centrada en el cliente.
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