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En mi trabajo como líder del área de ventas de Truora, soy más de la filosofía de proponer con argumentos que de imponer por jerarquía, sin negar que algunas veces esto (imponer) es necesario. El caso de los KPIs o indicadores de gestión, son un ejemplo perfecto de esto. Por un lado, impongo que deben estar presentes en la estrategia de un equipo comercial, pero propongo cuáles deben ser y dejo abierta la puerta para comentarios y opiniones. Al final, me interesa más que la fuerza comercial entienda por qué y para qué existen los KPIs y que los vean como un aliado para medir su desempeño contra ellos mismos y para poder alcanzar sus objetivos.
Dependiendo de la velocidad del negocio se suelen acomodar las mediciones, pero al final de día, entre más resultados a corto plazo se puedan mostrar, mayor visibilidad tenemos de cómo va evolucionando el negocio. Medir nuestros indicadores diaria o semanalmente, es una buena aproximación para revisar esta evolución.
Indicadores diarios y cualitativos: una medición holística de desempeño
La medición diaria para muchos es invasiva o exagerada. Para nosotros, es clave para destapar alertas y descubrir buenas prácticas. Además, no solo tenemos indicadores numéricos. En Truora, también recolectamos información cualitativa a través de encuestas a manera de retrospección. Al responder preguntas como ¿qué tan satisfecho me siento con mi labor?, nos da una visión más holística de lo que estamos haciendo bien como equipo y nos permite atacar barreras de comportamiento o actitud, de ser éste el caso.
Semanalmente, revisamos indicadores individuales en una reunión grupal. Todo el equipo llega preparado con sus métricas sacadas directamente de nuestro CRM y sus comentarios al respecto de los números, para mayor contexto. De este contexto, extraemos más fácilmente las buenas prácticas que movieron la aguja de nuestros resultados.
La flexibilidad de los KPis como estrategia para la medición efectiva
En mi experiencia, para que los KPIs generen valor y permitan tomar decisiones efectivas, no son inamovibles. Por el contrario, deben medir con mucha precisión el presente y en startups como Truora, que cambia y crece a toda velocidad, la flexibilidad es clave.
Los KPIs deben ser:
- Medibles
Soy fan del CRM porque todo queda documentado ahí: número de reuniones, propuestas enviadas, llamadas realizadas, etc. Esto nos da herramientas para hacer comparaciones semana a semana y medirnos contra nosotros mismos.
- Alcanzables
Es necesario que las metas sean retadoras pero no imposibles de cumplir. ASí nos aseguramos que el equipo de una milla más, salga de su zona de confort, pero no se frustre ni paralice porque sabe que no puede cumplirlas.
- Específicos
Debe ser números y objetivos claro. Que no haya duda de qué número se debe cumplir y qué tareas se deben ejecutar para llegar a ellos. Si un miembro del equipo no tiene suficiente dirección, muy probablemente tomará el camino incorrecto o se perderá en sus esfuerzos por alcanzar sus números.
- Temporales
Los indicadores no pueden estar escritos en piedra, especialmente si la naturaleza del negocio cambia. Es importante dejar claro que éstos se revisarán según la evolución del negocio o del mercado. De la calidad de los indicadores, depende la toma de decisiones y acciones para corregir el camino que toma una compañía.
Lo anterior debe ir de la mano de una cultura de confianza y no de control. La mayoría de mi equipo está en otros países y no soy omnipresente ni tengo siempre toda la información. También somos una cultura de comunicación directa, mucho sentido de pertenencia y resiliencia. Estos valores han creado las condiciones óptimas para ejercer mi liderazgo, construyendo junto a mi equipo los KPIs más acertados, sin necesidad imponerlos.
Más allá de tener los indicadores adecuados, estar en una empresa con una cultura tan arraigada es el mejor aliado. Lo demás, se puede pulir en el camino con más facilidad.
