El onboarding de clientes es el proceso inicial por el cual una empresa integra a nuevos usuarios a sus productos o servicios, guiándolos paso a paso para que conozcan el funcionamiento y los beneficios de lo que han adquirido. ¿Lo estás aprovechando al máximo?
El proceso de onboarding es vital para brindar una experiencia positiva desde el principio y, también, para garantizar la retención y satisfacción del cliente a largo plazo.
Pero también es la oportunidad de saber con quién estás haciendo negocios. Un buen onboarding introduce a tus clientes en el ecosistema de tu empresa, asegurando el cumplimiento con las normativas legales, especialmente en sectores altamente regulados como el financiero.
En la era digital, la integración fluida de herramientas tecnológicas que faciliten este proceso es clave para crear una experiencia positiva, mejorar las tasas de conversión y minimizar la fricción que podría generar abandonos tempranos.
Hoy te cuento los pasos esenciales para diseñar un proceso de onboarding de clientes efectivo. En este artículo verás:
Es el proceso a través del cual las empresas integran a los nuevos usuarios, ayudándolos a familiarizarse con sus productos o servicios de manera rápida y eficiente.
Puede variar desde una breve guía para el uso de un producto sencillo hasta un recorrido más extenso en el caso de servicios más complejos, como los financieros o tecnológicos.
Su importancia radica en el impacto directo en los indicadores clave como LTV, satisfacción con la experiencia y la retención de clientes, entre otros.
Un cliente que tiene una experiencia positiva en las primeras interacciones y que entiende rápidamente los procesos invierte mejor su dinero a la hora de comprar, administra con más información sus expectativas y, por lo tanto, tiene mucho más probabilidades de permanecer leal a largo plazo.
La otra cara de esto, también positiva, es la reducción de la tasa de abandono o churn, un problema frecuente en empresas que no logran guiar adecuadamente a sus clientes durante los primeros momentos de la relación comercial.
Y por último, pero no menos importante, un proceso de onboarding bien diseñado le permite a tu empresa asegurar el cumplimiento de las normativas legales, especialmente en sectores donde se requieren verificaciones exhaustivas de identidad o la recolección de documentos específicos.
En resumen, el onboarding de clientes tiene tres objetivos fundamentales:
Ahora te voy a contar cuáles son los pasos para construir un proceso de onboarding efectivo y los elementos que debes considerar. ¡Vayamos a ellos!
Muchos procesos de onboarding, especialmente en sectores como el financiero, comienzan con la validación de identidad del cliente.
Este paso es crucial para garantizar la seguridad de la empresa y del usuario y, también, para cumplir con normativas vinculadas a la identidad digital (KYC) o la lucha contra el lavado de dinero (AML).
Para que no afecte la experiencia de compra debe ser un proceso rápido y seguro. La clave está en minimizar la fricción encontrando el equilibrio entre: ser lo suficientemente riguroso como para cumplir con las regulaciones y lo suficientemente rápido para que el cliente no desista en sus primeras interacciones con la empresa.
Para conseguir esta proeza y garantizar que el usuario es quien dice ser, ya existen tecnologías de avanzada como el reconocimiento facial, la verificación de documentos electrónicos o la autenticación en dos pasos.
El siguiente paso en muchos procesos de onboarding es la firma electrónica, especialmente en el caso de acuerdos de servicio, contratos o aceptación de términos y condiciones.
La firma electrónica avanzada agiliza los procesos burocráticos y asegura que todo quede debidamente documentado, garantizando la seguridad jurídica de los documentos firmados y evitando posibles fraudes, sin necesidad de procesos físicos como el envío de documentos por correo postal.
Al integrar esta herramienta en tu proceso de onboarding, puedes mejorar la eficiencia operativa y ahorrar tiempo de tu empresa, de tus empleados y de tus clientes.
Elige una solución de firma electrónica que cumpla con las normativas de tu sector y que garantice la validez legal de los documentos firmados.
Uno de los mayores desafíos en el onboarding de clientes es evitar la fragmentación del proceso. Es común que los clientes se sientan abrumados si tienen que pasar por múltiples etapas que no están bien conectadas entre sí.
Un proceso unificado y centralizado que integre todos los pasos, desde la creación de la cuenta hasta la configuración del servicio, es esencial para mantener al cliente comprometido y evitar que abandone a mitad de camino.
Para lograr esto, las empresas deben utilizar plataformas tecnológicas que ofrezcan una experiencia omnicanal, fluida y continua.
Estas plataformas deben permitir:
Además, es importante ofrecer soporte o guías automáticas en tiempo real que ayuden a resolver cualquier duda que el cliente pueda tener durante el proceso.
Un proceso de onboarding exitoso debe estar centrado en el usuario. Esto significa diseñar la experiencia pensando en la comodidad, expectativas y comportamiento del cliente.
Para lograrlo, es esencial realizar estudios previos sobre la experiencia del usuario (UX) y diseñar una interfaz intuitiva que no tenga complicaciones innecesarias.
Uno de los errores comunes es abrumar al usuario con demasiada información desde el principio. Es preferible ofrecer una experiencia progresiva, donde el cliente pueda ir aprendiendo de forma paulatina las funcionalidades del servicio o producto.
El diseño responsivo también juega un papel clave. Es importante que te asegures de que el proceso funcione sin problemas tanto en dispositivos móviles como en ordenadores, ya que muchos clientes realizan sus primeras interacciones con una empresa desde un teléfono móvil.
Un aspecto esencial que no puede pasarse por alto en el proceso de onboarding es el cumplimiento de las normativas sectoriales. Dependiendo del rubro en el que opere la empresa, pueden existir reglas específicas que deben cumplirse para garantizar el cumplimiento.
Por ejemplo, en sectores como el bancario, es imprescindible seguir los estándares de seguridad de datos para evitar fugas de información sensible.
Los datos personales deben manejarse de acuerdo con normativas como la Ley de Protección de Datos Personales (LGPDP) o el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, en Europa).
Debes elegir una plataforma tecnológica para el onboarding que esté equipada con herramientas que garanticen la seguridad de los datos y que cumplan con todas las leyes y regulaciones aplicables.
Esto es vital para evitar multas y/o sanciones y, también, para mantener la confianza en tu empresa.
Un proceso de onboarding efectivo tiene múltiples beneficios que ya hemos mencionado a lo largo del artículo y que lo organizaremos para que peludas visualizarlos juntos:
Al garantizar que los usuarios comprendan desde el inicio cómo usar correctamente el producto o servicio, se reducen los errores que podrían afectar el rendimiento de la empresa y se previenen sanciones legales.
Los usuarios que experimentan un proceso fluido, simple y eficiente son más propensos a completar su registro y comenzar a usar el producto o servicio.
Al reducir la fricción en el proceso, las empresas logran disminuir la tasa de abandono, evitando que los usuarios se retiren antes de completar el registro.
Los usuarios que tienen una experiencia positiva durante su onboarding tienden a ser más leales a la marca y a permanecer más tiempo como clientes.
Evita sanciones y garantiza que tu empresa opere dentro del marco legal aplicable. Además, el uso de tecnologías avanzadas como la firma electrónica y la verificación digital de identidad agilizan los procesos burocráticos y mejoran la eficiencia operativa.
Permite que los usuarios se familiaricen rápidamente con el producto o servicio, lo que acelera el tiempo de activación y facilita que comiencen a generar valor para la empresa desde el primer día.
Cuando los usuarios reciben una guía clara y comprensible durante el onboarding, es menos probable que necesite asistencia adicional, lo que reduce los costos de soporte al cliente y libera recursos para otras áreas de la empresa.
Fomenta el compromiso inicial, ya que los usuarios se sienten más cómodos explorando y utilizando las funcionalidades del producto, lo que incrementa su interacción desde el principio.
El proceso de onboarding permite recopilar datos valiosos sobre los usuarios, lo que ayuda a las empresas a personalizar futuras interacciones y segmentar su base de clientes de manera más efectiva.
Un onboarding bien ejecutado refuerza la identidad de la marca, mostrando los valores, misión y visión de la empresa desde el principio, lo que contribuye a establecer una conexión más profunda con los usuarios.
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