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En este artículo encontrarás:
La tasa de abandono es el gran fantasma del momento, porque, cada vez más, las empresas están enfocadas en el proceso de compra como una experiencia y es por eso, que los clientes tienen muchos motivos para ser “infieles”.
Y es aquí donde nosotros te contamos la solución: para mantener baja tu tasa de abandono debes comprometer y fidelizar a tus clientes con un servicio al cliente, marketing y ventas automatizado y directo por WhatsApp. ¡Así de simple y sin necesidad de código!
En este artículo, te explicaremos los motivos de una tasa de abandono alta, cómo calcularla, cómo identificar este problema, y, obviamente, como crear estrategias para resolverlo.
¡No abandones el post, lee hasta el final!
¿Qué es abandono o tasa de abandono?
La tasa de abandono, también conocida como "churn rate", es un indicador clave para medir el éxito de una empresa en retener a sus clientes. Esta métrica representa el porcentaje de clientes que dejan de adquirir bienes y servicios de un negocio.
Un alto churn rate indica una pérdida significativa de clientes, lo cual es preocupante ya que atraer a un nuevo cliente cuesta entre 6 a 7 veces más que mantener uno existente.
Por lo tanto, comprender y aplicar estrategias para reducir la tasa de abandono es esencial para el crecimiento y la estabilidad financiera de cualquier empresa.
“¿Por qué tengo que preocuparme por eso?”
Por 4 motivos muy simples:
- si pierdes clientes pierdes ventas;
- adquirir clientes tiene un costo mucho más elevado que mantener los clientes que ya tienes;
- los clientes que están familiarizados con tus procesos compran más y mejor;
- perjudica la reputación de tu empresa.
Por dónde lo veas es un mal negocio: pierdes el ingreso actual, los ingresos futuros y tienes que gastar más en marketing para adquirir nuevos clientes y reparar el daño a la imagen de tu empresa. Por eso hay que mantenerla lo más baja posible.
¿Cómo calcularla?
La fórmula es relativamente simple, tienes que definir un período de tempo y dividir el número de clientes que te abandonaron al final de dicho período entre el número total de clientes al inicio:
- (Clientes no retenidos / Clientes totales al inicio del período) x 100
Este cálculo proporciona una perspectiva cuantitativa de la pérdida de clientes y ayuda a establecer metas y objetivos para aumentar la retención.
¿Cuál es el impacto en los negocios?
Un cliente que ya te conoce, pasó por el proceso de marketing, confía y está familiarizado con tus procedimientos, sabe cómo comprar, cómo elegir, cómo pagar, cómo dialogar para financiar.
En definitiva, como sabe aprovechar las ofertas, su dinero vale más y en consecuencia gasta más.
También afecta la reputación de la empresa, porque los clientes insatisfechos tienen más compromiso a la hora de compartir sus experiencias negativas online.
Cómo identificar el abandono de clientes
Si tus métricas son negativas tendrás que hacer ajustes y, para ser asertivo en tus acciones correctivas, deberás identificar la causa. Para eso puedes:
- Realizar encuestas: son una herramienta efectiva para recopilar información sobre la experiencia y la satisfacción y pueden revelar información valiosa sobre los puntos problemáticos y las áreas de mejora.
- Analizar las interacciones y comentarios online: las redes sociales, los sitios de reseñas y los foros son lugares donde los clientes expresan sus opiniones sobre las empresas de la forma más sincera.
- Utilizar herramientas digitales de análisis: estas herramientas pueden proporcionar información sobre el flujo de clientes a lo largo del tiempo, los puntos de abandono en el proceso de compra y otras métricas clave que ayudan a identificar las áreas problemáticas como:
- tasa de retención de clientes;
- tiempo promedio de vida útil del cliente;
- valor de vida útil del cliente (CLV);
- índice de satisfacción del cliente;
- tiempo promedio entre compras.
Al analizar estas métricas, podrás tomar acciones para retener clientes y fortalecer la relación con ellos. Ahora veamos los motivos de una tasa de abandono alta.
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El principal motivo es que el cliente se convirtió en el eje estructurador de todas las estrategias de marketing. Él es el centro de las atenciones y todos los equipos trabajan para darle la mejor experiencia, en pocas palabras: el cliente es el principal producto de cualquier empresa.
Y como todo producto, tiene costos implícitos en su cadena de producción. Por eso, te decimos que lo importante es pensar e interpretar de la manera adecuada el desafío, cuando alguien diga motivos de abandono tú debes entender costos de retención.
1. Mala experiencia
Respuestas tardías, falta de resolución de problemas o trato poco amable, puede llevar a los clientes a buscar otras opciones más receptivas y atentas a sus necesidades.
2. Insatisfacción
Cuando el cliente no recibe un producto o servicio que cumpla con sus expectativas o necesidades, se produce la insatisfacción que es el incumplimiento de la promesa hecha por la empresa a la hora de publicitar.
3. La competencia también está trabajando
Tus clientes pueden ser atraídos por la competencia que te estudia y ofrece mejores productos, precios, promociones o servicios. Si una empresa no se mantiene competitiva, los clientes pueden abandonarla en busca de una mejor opción.
4. Cambios en las circunstancias del cliente
Los clientes pueden abandonar una empresa debido a cambios en sus circunstancias personales o empresariales, como reubicación o reducción de presupuesto.
5. Problemas de calidad
Si los productos o servicios de una empresa tienen problemas de calidad recurrentes, los clientes pueden perder la confianza y buscar alternativas más confiables y consistentes.
6. Falta de personalización
Los clientes valoran la personalización y la atención individualizada. Si una empresa no puede adaptarse a las necesidades específicas de sus clientes o no ofrece una experiencia personalizada, es más probable que los clientes busquen otras opciones.
7. Comunicación deficiente
Una comunicación deficiente o falta de comunicación por parte de la empresa puede llevar a la confusión, la falta de confianza y la desconexión con los clientes, llevándolos a buscar otras empresas que se comuniquen de manera más eficiente.
8. Precios poco competitivos
Si una empresa no ofrece precios competitivos en comparación con otras opciones disponibles en el mercado, es más probable que los clientes abandonen y busquen alternativas más económicas.
9. Falta de innovación
Si una empresa no se mantiene al día con las tendencias, tecnologías y demandas del mercado, los clientes pueden considerarla desactualizada y buscar empresas más innovadoras y actualizadas.
10. Problemas de confianza y reputación
Los problemas de confianza, como casos de fraude, malas prácticas empresariales o una mala reputación en línea, pueden llevar a los clientes a abandonar una empresa y buscar opciones más confiables y respetables.
Saber interpretar el mercado para identificar los factores que contribuyen a la pérdida de clientes es fundamental para invertir en las acciones correctas, para cada motivo tendrás un costo y es ahí que se produce la alquimia de la toma de decisiones: contratar servicios, automatizar y digitalizar.
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