El colapso de Amazon WS fue un gran desafío para la empresa CX, pero lograron mantener la calma de sus usuarios y clientes gracias a la inteligencia artificial y la programación de su chatbot para WhatsApp.
El proveedor que te diga que no fallará, está mintiendo. Es ley de la vida, así que solo hay 3 cosas por hacer:
Sea que trabajes o no dentro de una compañía tecnológica, dependes de los grandes proveedores de servicios como Amazon, Google o Microsoft para realizar cualquier tipo de trabajo hoy en día. Entonces no será sorpresa que hayas sufrido en algún momento una falla en el sistema en el momento que más lo necesitabas.
Eso pasa, así es la vida, y así lo fue con la legendaria caída de Amazon Web Services (proveedor de servicios en la nube como almacenamiento, recursos, aplicaciones móviles, bases de datos, entre muchos otros) durante casi 8 largas horas (horas de día, lo cual es más grave porque todos estábamos activos) del 25 de noviembre de 2020.
Ese día, AWS se cayó, dejó de funcionar y con ellos, algunos de nuestros servicios de Truora junto con muchos otros como Netflix, Adobe, The Washington Post y otros vitales.
A nivel global, AWS tiene varias regiones cubiertas por servicios independientes. Ese día, falló justo la más importante, la región de la cual Truora depende: Virginia, Estados Unidos.
Uno de nuestros productos más usados por nuestros clientes, Truchecks, dejó de funcionar, pero a pesar de la catástrofe mantuvimos la calma así:
Siempre es vital que los clientes obtengan una respuesta. El no ser transparentes siempre es un error. De no serlo, las cosas escalan y posiblemente estallan dejando daños colaterales en confianza y calidad.
Mantén un canal próximo con tus clientes más allá del email. En Truora usamos nuestra propia solución para este fin. Todo el equipo de CX (Atención al cliente) creó flujos de chat personalizados - usando Truconnect -, de tal manera que se desarrolló una relación previa de confianza basada en la inmediatez y efectividad con que sus dudas son resueltas.
Informarles bien, no solo decir que hay fallas, sino decir justo en qué. Para el cliente es un trauma un error, tratemos de hacerlo lo más claro posible. Y finalmente entra a evaluar cada caso con el cliente, haz un post mortem de los resultados y propón accionables si es requerido.
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Cuando AWM se cayó, comunicaban el estatus de los fixes en Twitter, no era lo más ideal, pero en ese caso, cualquier MVP es mejor que nada. Por eso es tan valioso contar con canales de comunicación y operación para tener backup claros, ahí entra en importancia el disponer canales alternos para tu operación. En este caso, para Truora y muchos de nuestros clientes, WhatsApp es una bendición para diversificar canales de captura de leads, segmentación y validación de estos, para seguir creciendo el negocio de manera segura e ininterrumpida.
WhatsApp es un canal excelente de integración de muchas de nuestras soluciones como validadores de biometría facial, de documento de identidad, recepción de datos validables o datos que cumplen el objetivo de servir como guías para la clasificación de usuarios y así proveer el servicio correcto.
Sin canales alternos de operación, las empresas corren el riesgo de cerrar sus accesos a clientes, así sea de forma temporal, lo cual repercute directamente en perder los frutos de los esfuerzos tanto en tiempo como en inversión.