El proveedor que te diga que no fallará, está mintiendo. Es ley de la vida, así que solo hay 3 cosas por hacer:

Mantener la calma y actuar
Ser transparente con tus clientes
Tener un canal de comunicación y operación alterno (Un backup)

Sea que trabajes o no dentro de una compañía tecnológica, dependes de los grandes proveedores de servicios como Amazon, Google o Microsoft para realizar cualquier tipo de trabajo hoy en día. Entonces no será sorpresa que hayas sufrido en algún momento una falla en el sistema en el momento que más lo necesitabas. 

Eso pasa, así es la vida, y así lo fue con la legendaria caída de Amazon Web Services (proveedor de servicios en la nube como almacenamiento, recursos, aplicaciones móviles, bases de datos, entre muchos otros) durante casi 8 largas horas (horas de día, lo cual es más grave porque todos estábamos activos) del 25 de noviembre de 2020.

Ese día, AWS se cayó, dejó de funcionar y con ellos, algunos de nuestros servicios de Truora junto con muchos otros como Netflix, Adobe, The Washington Post y otros vitales.

¿Qué decirle al cliente cuando uno de tus servicios falla? 

A nivel global, AWS tiene varias regiones cubiertas por servicios independientes. Ese día, falló justo la más importante, la región de la cual Truora depende: Virginia, Estados Unidos.

Uno de nuestros productos más usados por nuestros clientes, Truchecks, dejó de funcionar, pero a pesar de la catástrofe mantuvimos la calma así:

  • Por seguridad y precaución, y porque sabemos que la ley de murphy es real, en Truora mantenemos un canal de comunicación con todo el equipo interno, el cual funciona 24/7 y mantiene vigilante a owner's de todas las áreas en caso de cualquier error o falla, por más insignificante que sea o pueda parecer.
  • En ese canal, se reportó que había al parecer un error, y empezamos a revisar. Luego esto se confirmó cuando un cliente reportó fallas y aquí todo escaló. 
  • Comunicamos el incidente de forma interna al resto del equipo, y luego a nuestros clientes, junto con una explicación de la raíz del problema y posibles soluciones que en este caso, dependían de la recuperación del servicio por AWS. 
  • De inmediato comunicamos a nuestros clientes que ocurría una falla generalizada dada por una caída de AWS a nivel regional. 

¿Qué hacer para mitigar el impacto que pueda tener en las actividades de tus clientes la falla de tus servicios?

Siempre es vital que los clientes obtengan una respuesta. El no ser transparentes siempre es un error. De no serlo, las cosas escalan y posiblemente estallan dejando daños colaterales en confianza y calidad. 

Mantén un canal próximo con tus clientes más allá del email. En Truora usamos nuestra propia solución para este fin. Todo el equipo de CX (Atención al cliente) creó flujos de chat personalizados - usando Truconnect -, de tal manera que se desarrolló una relación previa de confianza basada en la inmediatez y efectividad con que sus dudas son resueltas.

Informarles bien, no solo decir que hay fallas, sino decir justo en qué. Para el cliente es un trauma un error, tratemos de hacerlo lo más claro posible. Y finalmente entra a evaluar cada caso con el cliente, haz un post mortem de los resultados y propón accionables si es requerido.

¿Qué hacer cuando ya todo se resolvió?

  • Esto es como cuando uno tiene un familiar en cirugía, siempre queremos saber todos los detalles posibles de avance.
  • Cuando ya se restablezca el servicio en su totalidad, siempre se debe informar esta actualización con los clientes, consultarles si ya todo en su operación está bien y ponernos a disposición para resolver dudas haciendo un seguimiento constante.

La importancia de los backups para el equipo de Servicio al Cliente

Cuando AWM se cayó, comunicaban el estatus de los fixes en Twitter, no era lo más ideal, pero en ese caso, cualquier MVP es mejor que nada. Por eso es tan valioso contar con canales de comunicación y operación para tener backup claros, ahí entra en importancia el disponer canales alternos para tu operación. En este caso, para Truora y muchos de nuestros clientes, WhatsApp es una bendición para diversificar canales de captura de leads, segmentación y validación de estos, para seguir creciendo el negocio de manera segura e ininterrumpida.

WhatsApp es un canal excelente de integración de muchas de nuestras soluciones como validadores de biometría facial, de documento de identidad, recepción de datos validables o datos que cumplen el objetivo de servir como guías para la clasificación de usuarios y así proveer el servicio correcto.

Sin canales alternos de operación, las empresas corren el riesgo de cerrar sus accesos a clientes, así sea de forma temporal, lo cual repercute directamente en perder los frutos de los esfuerzos tanto en tiempo como en inversión.

Conclusiones

  • Que las cosas falles es I-NE-BI-TA-BLE, siempre pasará un 3312 (disney fans in here)
  • Siempre tener backups de operación y comunicación. Si no sabes cómo usar WhatsApp para tu beneficio, AQUÍ te damos algunas ideas. 
  • Siempre la transparencia es mejor. Mantén relaciones de confianza con tus clientes, y si algo falla, corrige rápido. 👇👇👇👇

¿Te gustó conocer un poco sobre el detrás de cámaras en Truora? 👇👇👇👇

 

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