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Latinoamérica es un terreno fértil para las aseguradoras, tanto en el caso de los seguros de vida como de “no vida”. Actualmente la región se proyecta como un mercado próspero de chatbots para seguros.
Después de todo, la expansión para la industria que, de hecho, en 2022 alcanzó una cifra de $174 mil millones de dólares en primas emitidas. Tendencia que no se detuvo y hoy en día continúa en ascenso, con una expectativa de crecimiento de hasta $350 mil millones de dólares; gracias a la clase media emergente y una consciencia en ascenso sobre la protección, según McKinsey & Company.
Sin embargo, pese a los pronósticos positivos y las prometedoras estadísticas, todavía existen aspectos que dificultan cumplir con estas expectativas.
- Brecha en la inclusión financiera: está comprobado que las probabilidades de adquirir un seguro son mayores si la persona ya tiene activo un producto financiero. En la región todavía hay un reto enorme, ya que por lo menos un 21% de la población aún usa únicamente el efectivo en sus transacciones diarias.
- Alto porcentaje de informalidad: en la que trabaja y opera más de la mitad de la población, a la sombra de sistemas como el de salud y financiero.
- Limitada educación financiera: que dificulta el entendimiento de la protección en distintos frentes y el acceso a los portafolios de seguros, los cuales dependen generalmente de agentes que asesoran.
- Baja digitalización: lo que obliga al público a conseguir un seguro de forma presencial o a través de plataformas que perciben como complejas.
Teniendo claro el panorama, ahora sí veamos cómo WhatsApp Business y los chatbots se convierten en aliados para aumentar ventas en este sector.
Lo primero es que para incrementar la base de clientes es indispensable estar donde ellos ya están, y ese lugar es en WhatsApp. Este es el canal favorito de mensajería instantánea en América Latina y en el que un usuario promedio pasa hasta 19 horas al mes, según datos de la misma plataforma.
Lo segundo que debemos tener presente es la usabilidad de esta aplicación: fácil, intuitiva y rápida. Estos atributos no sólo la hacen conveniente para quien la utiliza, sino también para las empresas que buscan ser competitivas en segmentos de audiencias específicas, como la industria de seguros con productos altamente diversificados.
Como lo mencionamos anteriormente, la fuerza de ventas más potente es la asesoría por parte de los agentes, pero es evidente que existen limitantes para este personal: disponibilidad, capacidad de contactar un volumen mayor de usuarios potenciales y la atención que pueden ofrecer de manera simultánea. Es aquí donde los chatbots combinados con WhatsApp emergen como opción para apoyar su gestión.
Vender seguro en automático, ¿es posible?
Los chatbots son herramientas que buscan resolver consultas y dar solución a las diferentes necesidades de las personas - desde las simples hasta las complejas- por medio de conversaciones. Se transforman en asistentes virtuales que guían a los clientes hacia la respuesta acertada, que en este caso sería un seguro (producto).
En un nivel más avanzado e integrado a herramientas tecnológicas de KYC (Know Your Customer) pueden incluso completar fases de activación con reconocimiento facial o lectura de documentos de identidad, en un solo chat.
Incentiva la conversación e impulsa el tráfico
En este punto podemos preguntarnos, pero ¿cómo alguien descubre el chat de la compañía? Atraer más tráfico es el primer paso para la efectividad de la estrategia de adquisición. Los nuevos clientes logran llegar a una conversación por varios caminos.
Anuncios pagos en redes sociales
Recientemente Meta lanzó un botón sumamente valioso: Click - To - WhatsApp o “enviar mensaje” en Instagram y Facebook. Este es un formato de anuncio que le permite a las empresas agregar este llamado a la acción para que, al momento de hacer clic, el usuario sea redirigido de inmediato a el chat de WhatsApp.
Botón de página web
En ocasiones una persona interesada hace el recorrido para adquirir un seguro, realiza la búsqueda en Google y cuando llega a la página web, resulta que se encuentra con dudas que la dejan en un callejón sin salida. Para continuar el proceso y evitar el abandono, la alternativa es agregar un botón flotante de WhatsApp en la esquina de la web, que le dé la oportunidad de hacer sus preguntas directamente en una conversación.
Referidos
Durante 2020, en Brasil, 500 corredores de seguros afirmaron que uno de sus mejores métodos de venta era establecer buenas relaciones desde el principio, que ayudarán a que los clientes satisfechos recomendaran la aseguradora a personas allegadas.
La capacidad de un bot de imitar una interacción humana hace posible que cuando una persona comparta el contacto de la aseguradora e inicie una conversación, sea cercana y amigable.
Personaliza la experiencia y perfila clientes en tiempo real
El modo adecuado de conocer a un cliente es haciendo las preguntas correctas y las conversaciones, a través de un intercambio bien pensado de mensajes, contribuyen a calificar y evaluar los intereses de cada lead.
Esto se consigue con una comunicación coherente, un entrenamiento adecuado del bot y un menú interactivo con opciones de respuesta bien planteadas. Estos tres aspectos consiguen segmentar a la audiencia de acuerdo a los criterios pre-definidos en la construcción de ese flujo o ruta, que es creado para saber si un cliente es apto o no para adquirir cierto seguro.
Por otro lado, el punto que genera más fricción en dicha experiencia es el registro. El tiempo que toma completar los datos y el número de campos de los formularios, provocan que los usuarios desistan y se retiren del proceso. Las características de WhatsApp favorecen la posibilidad de conectarse con otras soluciones de validación de identidad digital y unifica toda la experiencia en una sola interfaz.
De esta manera, los formularios se transforman en acciones simples y ágiles - de apenas unos segundos - enviar una foto o capturar una selfie - que hacen un onboarding fluido de inicio a fin . Estas funcionalidades tienen beneficios en doble vía: garantizan la satisfacción en la experiencia y el cumplimiento en la regulación.
Efectividad desde la atracción hasta la conversión
En conclusión las ventajas de incluir un chatbot en WhatsApp como canal alternativo de adquisición son múltiples.
- Se enfoca en potenciar una experiencia centrada en el usuario, por lo que simplifica e incrementa los resultados de adquisición.
- Al mejorar esta experiencia, previene frustraciones en el proceso y posibles abandonos.
- Libera a los agentes al resolver automáticamente consultas sencillas. Esto permite que se concentren en cerrar las ventas más complejas.
- Activa clientes perdidos en otros canales y los reincorpora en el proceso de compra a través de un mensaje en WhatsApp.
- Acelera la conversión al agilizar el registro, dejando a un lado las interrupciones, el cambio hacia otras interfaces para terminar el onboarding o los largos formularios.
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