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Los consumidores modernos, con sus smartphones siempre en la mano, esperan respuestas rápidas y soluciones personalizadas que se adapten a sus necesidades cambiantes y en este contexto, WhatsApp es una poderosa herramienta de fidelización, ofreciendo una plataforma de comunicación directa y eficiente.
Según un estudio de Meta, empresa a la que pertence WhatsApp:
- el 80% de los encuestados está de acuerdo en que los mensajes son una forma rápida y sencilla de comunicarse con una empresa;
- el 75% afirma: “quiero poder comunicarme con las empresas a través de mensajes, es decir, de la misma manera en que lo hago con mis amigos y mi familia”;
- el 85% de los consumidores acepta interactuar con una empresa a través de apps de mensajes para entablar una relación comercial;
- por día son enviados 100 millones de mensajes por WhatsApp Business.
A continuación, te comento los siguientes temas:
- Comunicación multiplataforma con enfoque en WhatsApp
- Personalizando la experiencia con WhatsApp: creando conexiones significativas
- Generando confianza con WhatsApp: construyendo relaciones duraderas
- Interactuando con WhatsApp: nutriendo la experiencia del cliente
- Atendiendo al Cliente con WhatsApp: agilizando la UX
- Customer Engagement de Truora: potencia la fidelización de clientes con WhatsApp
Comunicación multiplataforma con enfoque en WhatsApp
La comunicación es una de las claves para mantener a los clientes comprometidos y satisfechos y los servicios de mensajería instantánea generaron una nueva forma de aprovechar esta oportunidad.
Si ofreces opciones de mensajería como parte de tu estrategia de comunicación, estarás a la vanguardia de la tendencia para la fidelización de sus clientes.
WhatsApp, con más de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp se convirtió en una herramienta esencial para la comunicación empresarial, por lo motivos que detallo a continuación.
Comunicación directa y bidireccional par atención y soporte
A través de WhatsApp, las empresas pueden establecer conversaciones fluidas con los clientes, permitiéndoles hacer preguntas, realizar consultas o resolver problemas en tiempo real.
Imagina que un cliente tiene una pregunta urgente sobre un producto o servicio que está a punto de comprar. En lugar de esperar en línea durante minutos en una llamada telefónica o recibir una respuesta tardía por email, pueden simplemente enviar un mensaje de WhatsApp y recibir una respuesta inmediata.
Personalización de un canal de ventas
Las empresas pueden utilizar WhatsApp para enviar mensajes personalizados basados en el historial de compras y las preferencias del cliente.
- Upsell Cross-sell: si un cliente compró un producto determinado, puedes enviarle ofertas especiales relacionadas con dicho ítem.
- Activación y gatillos mentales: un cliente explora productos, pero no compra. Puedes enviar un mensaje y ofrecerle un descuento especial para que efectúe la compra.
WhatsApp es una herramienta efectiva para vender, su capacidad para ofrecer una comunicación directa, fluida y personalizada lo torna esencial.
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La personalización se ha convertido en el santo grial del marketing y la retención de clientes. La gran mayoría de los consumidores valoriza la personalización y recomiendan marcas que les ofrecen experiencias personalizadas.
WhatsApp emerge como una herramienta sobresaliente para alcanzar este objetivo, ya que te permite crear experiencias altamente personalizadas para tus clientes.
1. Segmentación de clientes
Imagina que eres una tienda en línea que vende ropa y tienes una base de datos con información sobre las preferencias de tus clientes, como:
- género;
- edad;
- estilo de ropa favorito;
- entre otros.
Utilizando WhatsApp, puedes segmentar tu lista de contactos y enviar mensajes específicos a cada grupo demográfico, aumentando la probabilidad de que los abran y lo respondan.
2. Recordatorios de productos abandonados en el carrito de compras
Envía un mensaje de WhatsApp recordándole al cliente los artículos pendientes y ofreciendo un incentivo, como un descuento adicional o envío gratuito, para motivarlos a finalizar la compra.
Este enfoque no solo recupera ventas potenciales, sino que también muestra que te preocupas por la experiencia de compra de tus clientes.
3. Enviar contenido relevante basado en el historial de compras y preferencias del cliente
Esta personalización no solo mantiene a los clientes interesados en tu marca, sino que también les ofrece un valor adicional.
Estos tres ejemplos son solo algunas de las estrategias que puedes usar, personalizando la experiencia del cliente de manera efectiva y significativa, fortaleciendo la conexión emocional entre tu marca y sus consumidores.
4. Generando confianza con WhatsApp: construyendo relaciones duraderas
La confianza es un activo invaluable para las fintechs y los e-commerces, porque los clientes necesitan sentirse seguros para llegar a su máximo potencial de compra. WhatsApp desempeña un papel esencial si lo que quieres es crear relaciones duraderas.
5, Envío de confirmaciones de pedidos y actualizaciones sobre el estado de entrega
Quien nunca sufrió con eso que tire la primera piedra, un mensaje después de efectuar el pago que confirma el pedido y proporciona un enlace para rastrear el estado de entrega, le ofrece tranquilidad al cliente.
6. La transparencia
Es otro componente crucial para generar confianza. Si utilizas chatbots con Inteligencia Artificial para atender a tus clientes a través de WhatsApp, esto evita malentendidos y establece expectativas claras. Ofrece siempre la posibilidad de atención humana.
7. Brindar información relevante
Políticas de devolución, garantías de productos y términos de servicio. Cuando los clientes saben que pueden obtener respuestas rápidas y precisas a sus preguntas, se sienten más seguros al realizar compras y continuar interactuando con la marca.
WhatsApp es ideal para generar confianza en tu e-commerce o fintech. A medida que la confianza crece, la fidelidad del cliente también se fortalece, lo que es esencial en la retención a largo plazo.
8. Interactuando con WhatsApp: nutriendo la experiencia del cliente
Los consumidores de hoy en día le dan mucho valor a marcas que además de venderles sean proactivos a la hora de ofrecerles interacción y WhatsApp es el mejor camino para esto.
9. Envío de ofertas exclusivas
En lugar de esperar a que los clientes visiten tu sitio web o se suscriban a tu boletín de noticias, puedes enviar un mensaje a tu base de clientes informándoles para que puedan aprovechar.
10. Consejos útiles
La experiencia del cliente está muy vinculada al uso del producto o servicio. Si un cliente ha comprado una cámara digital, la empresa puede enviar automáticamente consejos sobre cómo sacar el máximo provecho de la cámara o cómo mantenerla en buen estado.
11. Mensajes contextuales basados en eventos específicos
Si un cliente compró una impresora, puedes enviarle actualizaciones sobre cartuchos de tinta compatibles o incluso ofrecer una guía sobre cómo solucionar problemas comunes de impresión.
Estos mensajes oportunos le añaden un valor tangible a la experiencia con tu marca y WhatsApp es un recurso perfecto para implementar estrategias de interacción proactiva que enriquecen la experiencia del cliente.
12. Atendiendo al Cliente con WhatsApp: agilizando la UX
WhatsApp es el camino más rápido para brindar asistencia en tiempo real y resolver problemas y dudas del cliente.
Respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los clientes: si un cliente quiere saber el horario de funcionamiento de una tienda o los métodos de pago aceptados puede simplemente enviar un mensaje y recibir una respuesta instantánea.
13. Manejo de casos menos complejos a través de chatbots de inteligencia artificial
Respuestas automáticas a preguntas frecuentes, como consultas sobre:
- políticas de devolución,
- información de seguimiento de pedidos
- detalles de productos.
Esto no sólo acelera la atención al cliente, sino que también libera recursos humanos para abordar problemas más complejos que requieren un toque personal.
14. Soporte en tiempo real
Un cliente que enfrenta un problema técnico o una dificultad para completar una compra puede enviar un mensaje y recibir asistencia directa, lo que mejora la experiencia del cliente y evita la frustración.
Customer Engagement de Truora: potencia la fidelización de clientes con WhatsApp
En resumen, Customer Engagement de Truora es una solución integral que te permite aprovechar al máximo WhatsApp como herramienta de fidelización de clientes:
- automatización avanzada: programa mensajes de seguimiento, carritos abandonados o fechas especiales como cumpleaños, brinda la atención adecuada en el momento oportuno.
- análisis de datos en tiempo real: monitorea la efectividad de tus estrategias de fidelización y realiza los ajustes necesarios.
- soporte técnico y asesoramiento: ofrece soporte técnico y asesoramiento personalizado 24/7.
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