Zendesk se ha convertido en uno de los principales CRMs en el mundo.

Esta herramienta administra los diversos modos de comunicación entre cliente y empresa a través de un sistema de ticketing.

Esto incluye canales de comunicación como el email, llamadas telefónicas, conversaciones de WhatsApp, o en redes sociales como Facebook o Youtube, entre otras.  De esta manera, toda la información sobre las interacciones con cada cliente queda reunida en una única herramienta de ticketing.

Por otro lado, WhatsApp es el servicio de mensajería instantánea que revolucionó el sector de las comunicaciones, convirtiéndose en la App más descargada a nivel mundial en 2018 y manteniéndose en el top 3 en los años posteriores. Su base de usuarios activos superó los 2 billones y en Latinoamérica logró una penetración de más del 80%.

Debido a su familiaridad, cada vez más compañías la prefieren como su principal canal de comunicación e interacción con sus usuarios. 

Una tendencia creciente consiste en automatizar las conversaciones en WhatsApp mediante el uso de chatbots con la opción de que un humano, en este caso un agente de Zendesk, tome control de la conversación.

Con Truora puedes unir estas dos herramientas, automatizando miles de conversaciones y solo llevando aquellas que necesitan intervención de un humano a tu sistema de ticketing en Zendesk. Todo esto con una herramienta no-code que te permite diseñar y lanzar tus chatbots de manera rápida y sencilla .

6 casos de uso para obtener el máximo beneficio de la integración Whatsapp, Zendesk y Truora

 

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1. Soporte usuario 

Los usuarios cada vez usan menos el email como canal de soporte y prefieren canales como Whatsapp para solucionar sus problemas respecto a un servicio o producto.  Cuando esto ocurre, es posible que se pueda solucionar de manera automática a través de un chatbot, antes de escalar el problema a la consulta con un agente interno. Por ejemplo, Amazon facilita la posibilidad de tramitar una devolución de los productos sin contacto humano.

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2. Resolución de dudas

Las herramientas como chatbots permiten resolver preguntas frecuentes así como ofrecer información relevante a los usuarios para que puedan solucionar sus dudas o dirigirlos al enlace más apropiado para su consulta. En caso de que la duda no sea resuelta de forma efectiva por el chatbot o no esté contemplada dentro de las preguntas frecuentes el usuario puede seleccionar la acción de comunicarse con un agente.

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3. Encuestas de satisfacción de usuario 

Con ayuda de flujos automatizados en Whatsapp es posible recopilar información sobre la satisfacción del cliente con el producto o servicio a través de encuestas (ejemplo NPS). Realizar estas encuestas permite mejorar la experiencia del usuario, medir los programas de lealtad, comparar desempeño respecto a la competencia y mostrarse como una marca más humana de cara al usuario. La tasa de respuesta en Whatsapp puede ser hasta 10 veces mayor que por otros canales como el email. 

4. Validación de identidad para registro de usuarios

El registro de usuarios, especialmente en industrias como la Fintech, debe cumplir con las regulaciones locales para  know your customer (KYC). Mediante la solución de chatbot en Whatsapp de Truora y su suite de validadores es posible validar la identidad de los usuarios a través de WhatsApp . La suite de validadores de identidad  incluye: validación de documentos, reconocimiento facial, autenticación de dispositivos, firma digital, comprobación de antecedentes penales, comprobación de créditos, etc.

5. Reincorporación de usuarios

El 60% de los usuarios que muestran interés por un producto abandonan el proceso de compra o registro, lo que significa una pérdida de potenciales ingresos para las compañías. Usando conversaciones automatizadas puedes recuperar usuarios, ofreciendo productos en los que están interesados desde WhatsApp y brindándoles la posibilidad de finalizar el proceso desde una app que conocen. 

6. Adquisición de leads calificados

El costo de adquirir clientes (CAC) suele ser la principal preocupación de muchas empresas. Mediante conversaciones automatizadas es posible adquirir y cualificar leads para tu negocio a un menor costo comparado con estrategias tradicionales que requieren trabajo manual que no es escalable.

Los usuarios se pueden comunicar con el chatbot desde tu página web, campañas en redes sociales, google ads, entre otras. Adicionalmente, puedes obtener tanta información de tus leads como desees, desde el nombre, el correo, el producto por el cual están interesados hasta opciones más avanzadas para validar la  identidad del cliente.

Como pudiste ver, con los chatbots podrás comunicarte de manera rápida y efectiva con tus usuarios, mientras tu equipo de agentes se enfoca en atender sólo a los usuarios que realmente lo requieren.  Prueba Truora desde Zendesk aqui  

 

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