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A era digital faz da habilidade de se adaptar rapidamente às novas tendências de comunicação empresarial um fator determinante para o sucesso. Neste cenário, a única constante é a mudança incessante.
Desde a explosão das redes sociais até a ascensão do marketing de conteúdo, a presença online tornou-se um componente vital para a eficácia da comunicação corporativa. Entretanto, nada impactou tanto quanto o WhatsApp, um canal que se revela perfeito para estabelecer uma conexão singular com os clientes.
Reunindo características de uma rede social, um e-mail, um antigo MSN, ou até mesmo um arquivo pessoal, o WhatsApp se consolida como o meio entre os meios. Surpreendentemente, por meio dessa ferramenta, é possível até mesmo utilizar o ChatGPT sem a necessidade de navegar pela vastidão da internet.
Portanto, a comunicação empresarial direciona-se fortemente para a digitalização e a adoção de uma abordagem omnichannel. E, nesse cenário, todos os caminhos convergem para o WhatsApp, que continua a expandir seus recursos e utilidades, consolidando sua posição hegemônica.
Adaptar-se a essa realidade dinâmica é mais do que uma vantagem; tornou-se uma necessidade incontestável para prosperar no universo empresarial contemporâneo.
Tendência 1: experiência conversacional
Conforme indicado por um minucioso estudo da Universidad Autónoma del Estado de México, de fevereiro a junho de 2022, houve um impressionante aumento nacional de 250.000 para 1,1 milhão de interações por meio de chatbots, representando um crescimento de 34
Essa tendência ascendente sinaliza uma mudança substancial na maneira como as empresas se conectam com seus clientes.
A razão subjacente a esse avanço é cristalina: uma experiência conversacional direta, personalizada e eficiente exerce um impacto notável na jornada de compra do cliente, pois possibilita que este obtenha respostas rápidas para suas perguntas; efetue compras; receba orientações e sugestões; e conte com assistência em tempo real.
Tal abordagem não apenas aprimora a experiência do usuário, mas também proporciona a coleta de dados mais abrangentes, aprimorando decisões estratégicas, otimizando operações e, ao mesmo tempo, economizando recursos.
Tendência 2: a importância de oferecer experiências conversacionais em diferentes canais
Este cenário reforça a importância crescente da incorporação de estratégias conversacionais no ambiente empresarial, promovendo não apenas interações mais eficazes, mas também impulsionando a eficiência e a satisfação do cliente.
Nesse sentido, a coesão representa um valor essencial para esse processo, que deve guiar o cliente por diferentes canais de maneira fluida e natural, preservando o encanto de um serviço de atendimento exemplar.
Há de se destacar o grande protagonismo da inteligência artificial (IA) e do aprendizado de máquina na otimização das experiências conversacionais, sobretudo ao considerar sua capacidade de oferecer respostas mais precisas e personalizadas que elevam a satisfação e consolidam a lealdade à sua marca.
Essa tendência, que só tende a crescer, nos possibilita vislumbrar o futuro do engajamento empresarial.
Tendência 3: o cenário dos sistemas de mensagem empresarial
O quadro dos sistemas de mensagens nas empresas passou por mudanças significativas, influenciando tanto as áreas de vendas quanto de marketing. Hoje, os consumidores buscam estabelecer conexões emocionais com as marcas, compartilhando propósitos e visões de mundo.
Os canais de mensagens instantâneas surgem como a ferramenta ideal para fomentar essa nova dinâmica entre empresa e cliente. Essa abordagem não apenas facilita a comunicação eficiente, mas também abre portas para construir relacionamentos mais profundos, alinhados aos valores e objetivos compartilhados.
Nesse contexto em evolução, a adaptabilidade às expectativas do consumidor através desses canais torna-se crucial para o sucesso e a relevância no cenário empresarial contemporâneo.
Tendência 4: as expectativas do cliente ao interagir com as marcas em um ambiente digital
É de consenso geral que o cliente, por definição, espera ocupar o centro das atenções sem temer julgamentos, buscando sentir que as empresas verdadeiramente se importam em compreendê-lo.
Para suprir essa demanda, recomenda-se a introdução de sistemas de mensagens aprimorados por inteligência artificial e aprendizado automático, capazes de oferecer experiências de atendimento verdadeiramente únicas.
A tecnologia recente permite que um chatbot grave as preferências do cliente e seu histórico de compras, proporcionando sugestões personalizadas com base nessas informações - uma abordagem que não apenas simplifica a interação, como também cria um ambiente onde a personalização e a empatia se tornam a espinha dorsal da experiência do cliente.
Tendência 5: os benefícios da tecnologia de nuvem para personalizar e automatizar interações
A tecnologia da nuvem desempenha um papel determinante para a personalização e a automação das interações. Esse recurso dá às empresas a flexibilidade de acessar dados e recursos de qualquer lugar, em tempo real, o que gera uma base sólida para personalização.
A nuvem fornece a infraestrutura necessária para implementar sistemas de mensagens avançados, integrados com inteligência artificial e aprendizado de máquina. Essa combinação possibilita a automação inteligente de interações, onde os algoritmos podem analisar dados em tempo real, aprender com o comportamento do cliente e ajustar dinamicamente as respostas e sugestões.
A escalabilidade proporcionada pela tecnologia da nuvem é outra vantagem significativa. À medida que as interações personalizadas e automatizadas ganham destaque, a capacidade de expandir os recursos na nuvem permite que as empresas atendam eficientemente ao aumento da demanda, sem comprometer a qualidade ou a velocidade das interações.
Tendência 6: canais de comunicação
Constantemente, novos canais surgem como parte da revolução tecnológica na comunicação empresarial. Confira os principais:
Como apontado acima, WhatsApp tem se mostrado o principal canal de comunicação entre empresas e clientes, devido ao seu grande alcance e base de usuários.
O aplicativo oferece conversas bidirecionais diretas com os clientes, o que permite um eficaz atendimento ao cliente, além de uma experiência personalizada por meio do envio de notificações e outros recursos.
RCS Business Messaging
O RCS Business Messaging tem ganhado destaque e crescimento significativo devido à sua capacidade de proporcionar uma experiência enriquecida e interativa para os usuários.
Ao contrário das mensagens de texto tradicionais, o RCS permite o envio de conteúdo multimídia interativo, como imagens, vídeos e áudios, além de recursos avançados, como cartões de visita e botões de ação. Essa variedade de recursos oferece às empresas a oportunidade de criar mensagens mais envolventes e personalizadas, proporcionando um novo nível de interação com o cliente.
Com o RCS Business Messaging, as empresas podem criar experiências mais dinâmicas, cativantes e relevantes, fortalecendo o relacionamento com seus clientes e impulsionando o sucesso de suas estratégias de comunicação. É uma forma eficaz de se destacar da concorrência e oferecer uma experiência única e memorável para os usuários.
Chatbots
Os chatbots possuem um papel de destaque na evolução da comunicação empresarial. Conforme as conversas se tornam mais complexas, a IA generativa, juntamente com os modelos de linguagem grandes (MLL Large Language Model), elevam o patamar da automação de conversas, permitindo que a máquina compreenda diferentes contextos e responda de maneira inteligente.
Tendência 7: adoção omnichannel para experiências conversacionais
A adoção omnichannel vem desenvolvendo um papel decisivo para as estratégias de comunicação empresarial. Para que essa abordagem se dê de maneira sólida, é necessário compreender a importância do WhatsApp neste processo como um ponto de contato essencial. Isso ocorre por conta dos recursos e facilidade oferecidos pelo aplicativo, como:
- Mensagens instantâneas, que proporcionam uma experiência de comunicação rápida, conveniente e direta;
- Popularidade;
- Familiaridade, acessibilidade e facilidade de uso;
- Notificações e lembretes.
Nesse contexto, é necessário também lançar uma atenção especial a duas abordagens específicas que aponto abaixo.
B2C
A forma como as empresas se relacionam com os consumidores, conhecida como B2C (Business to Consumer), tem passado por mudanças importantes devido à necessidade de ampliar suas capacidades por meio de canais digitais e tecnologia em nuvem.
A adoção dessas ferramentas é fundamental para atender às expectativas em constante crescimento dos consumidores e proporcionar uma experiência de conversa eficiente.
CPaaS
O aumento do tráfego nas Plataformas de Comunicações como Serviço (CPaaS) é uma clara indicação dessa tendência em crescimento.
As empresas estão adotando o CPaaS para permitir uma comunicação eficiente através de diversos canais digitais, que vão desde mensagens de texto até aplicativos de mensagens e redes sociais.
De acordo com o site Statista, em 2021, as receitas globais provenientes do CPaaS atingiram a marca de US$8,2 bilhões, e espera-se que esse mercado alcance US$26 bilhões até 2025.
A tendência de adotar uma abordagem omnicanal está crescendo rapidamente, o que demonstra que as empresas estão investindo na capacidade de criar uma experiência integrada através de múltiplos canais de contato.
Tudo isso aponta que, nesta era marcada pela entrada na era da experiência conversacional, a comunicação entre empresas e clientes se torna cada vez mais interativa e personalizada.
As expectativas do cliente estão em constante evolução, exigindo que as empresas se adaptem e ofereçam uma experiência de qualidade em todos os pontos de contato.
Portanto, concluindo, torna-se fundamental, portanto, investir em ferramentas e tecnologias que permitam uma comunicação eficaz e fluida, garantindo que cada interação seja significativa e satisfatória para o cliente.
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