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As novas tecnologias de inteligência artificial (IA) vêm transformando significativamente os mais diversos setores do mercado, e as operações de cobrança não são exceção. Em meio aos desafios trazidos pela pandemia global, as empresas têm buscado soluções inovadoras para otimizar seus processos de cobrança e manter a saúde financeira como, por exemplo, usar inteligência artificial em cobranças.
A automação inteligente se destaca nesse sentido, oferecendo insights valiosos e automatizando tarefas repetitivas, permitindo que as equipes se concentrem em interações mais estratégicas e de maior valor agregado.
Por isso, neste artigo, explicarei detalhadamente como a inteligência artificial comanda a revolução do processo de cobranças, destacando cinco dicas essenciais para sua aplicação.
Quais são as razões da aplicação da inteligência artificial em cobranças?
A aplicação da inteligência artificial no processo de cobranças oferece uma série de vantagens que podem transformar radicalmente o processo de recuperação de dívidas, melhorando a eficiência, personalizando a experiência do cliente e aumentando as taxas de sucesso.
Ao adotar essa tecnologia de forma estratégica, as empresas podem otimizar suas operações de cobrança e manter a saúde financeira mesmo em tempos desafiadores.
1. Melhora da eficiência
Em primeiro lugar, a IA proporciona uma melhora substancial na eficiência das operações de cobrança.
Ao automatizar tarefas repetitivas e de baixo valor agregado, como a identificação de clientes inadimplentes e o envio de lembretes de pagamento, as equipes podem direcionar seus esforços para atividades mais estratégicas e complexas.
Isso resulta em uma redução do tempo e dos recursos necessários para gerenciar as cobranças, aumentando a produtividade e reduzindo os custos operacionais.
2. Experiência personalizada
A inteligência artificial permite a personalização da experiência do devedor, tornando o processo de cobrança mais humano e empático. Por meio da análise de dados e do uso de algoritmos de aprendizado de máquina, as empresas podem segmentar seus clientes com base em seu histórico de pagamento, comportamento e preferências individuais.
Assim, as equipes de cobrança podem adaptar suas abordagens de acordo com as necessidades específicas de cada cliente, aumentando as chances de sucesso na recuperação de dívidas e melhorando a satisfação do cliente.
3. Segmentação e antecipação
Outra vantagem da aplicação da IA em cobranças é a capacidade dos algoritmos de aprendizado de máquina de segmentar e prever comportamentos de pagamento. Ao analisar grandes volumes de dados históricos, a IA pode identificar padrões e tendências que ajudam a prever quais clientes têm maior probabilidade de pagar suas dívidas e quando.
Essa vantagem estratégica permite que as empresas otimizem suas estratégias de cobrança, priorizando os clientes mais propensos a pagar e personalizando suas abordagens para maximizar os resultados.
4. Comunicação otimizada
Por fim, a IA facilita a comunicação com os clientes através de seus canais preferidos, melhorando as taxas de resposta e compromisso. Com a proliferação de canais de comunicação, como e-mail, SMS, redes sociais e chatbots, as empresas podem interagir com os clientes de maneira mais conveniente e eficaz.
A IA pode automatizar essas interações, garantindo uma comunicação consistente e personalizada em todos os canais, o que aumenta a probabilidade de os clientes responderem aos pedidos de pagamento e se comprometerem a resolver suas dívidas.
5. Processo de cobrança focado em inteligência artificial
No contexto da aplicação da inteligência artificial no processo de cobrança, é preciso destacar a importância basilar de uma gestão que seja centrada no indivíduo, operando de forma menos invasiva e mais precisa, a fim de proporcionar uma experiência mais positiva para o devedor.
A abordagem centrada no indivíduo reconhece a singularidade de cada devedor, levando em consideração tanto a sua situação financeira, como também as suas circunstâncias pessoais e emocionais. O uso da inteligência artificial possibilita uma análise detalhada dos dados do cliente, permitindo que as empresas compreendam melhor as necessidades e preferências de cada indivíduo e possibilitando a personalização das interações de cobrança, adaptando-as de acordo com o perfil específico do devedor.
Por exemplo, se um cliente demonstra dificuldades financeiras temporárias, a empresa pode oferecer opções de pagamento flexíveis ou períodos de carência, demonstrando empatia e buscando soluções que atendam às necessidades do cliente.
Tão importante quanto o foco individual, uma gestão menos invasiva respeita a privacidade e o conforto do devedor, evitando abordagens agressivas que possam causar desconforto ou constrangimento.
A inteligência artificial pode funcionar como uma ferramenta eficiente, ajudando as empresas a identificar o momento certo e o canal de comunicação mais adequado para entrar em contato com o cliente, garantindo que as interações sejam discretas e respeitosas ao formular mensagens personalizadas e não intrusivas, que oferecem suporte ao cliente sem pressioná-lo ou violar sua privacidade.
Por fim, é inegável que uma gestão mais precisa, baseada em análises preditivas e algoritmos de aprendizado de máquina, aumenta a eficácia das estratégias de cobrança, reduzindo a probabilidade de erros ou abordagens inadequadas.
A IA pode prever o comportamento do devedor com base em seu histórico de pagamento e interações anteriores, permitindo que as empresas antecipem suas necessidades e ajustem suas estratégias de cobrança de acordo. Assim, as abordagens tornam-se mais eficientes e direcionadas, maximizando as chances de sucesso na recuperação de dívidas, ao mesmo tempo em que preservam a dignidade e o bem-estar do devedor.
6. Eficiência nos call centers
A inteligência artificial pode otimizar significativamente o trabalho dos assessores de call center, permitindo que estes se concentrem em casos mais complexos, enquanto tarefas rotineiras são automatizadas. Por meio da automação de processos, a IA pode assumir uma variedade de tarefas administrativas e repetitivas, liberando o tempo e os recursos dos assessores para lidar com questões mais desafiadoras e que exigem intervenção humana.
Em primeiro lugar, a IA pode automatizar a triagem inicial de chamadas, identificando e classificando os casos com base em critérios predefinidos, como o valor da dívida, o histórico de pagamento do cliente e a probabilidade de recuperação. Assim, os assessores ficam livres para cuidar de casos mais urgentes ou complexos, garantindo uma alocação mais eficiente de recursos e maximizando o impacto das interações humanas.
Ademais, a inteligência artificial pode auxiliar os assessores durante as chamadas, fornecendo informações em tempo real e sugestões de próximos passos com base em análises preditivas e modelos de comportamento do cliente. Apenas citando um exemplo, a IA pode sugerir abordagens de negociação com base nas preferências e histórico de pagamento do cliente, ajudando os assessores a oferecer soluções mais adequadas e personalizadas.
Outra maneira pela qual a inteligência artificial pode ajudar os assessores de call center de forma significativa é por meio da automação de tarefas de acompanhamento e acompanhamento pós-chamada.
Após uma interação com o cliente, a IA pode enviar automaticamente e-mails de acompanhamento, atualizar registros de clientes e agendar lembretes para follow-ups futuros - o que garante que nenhum caso seja negligenciado e que os clientes recebam o suporte necessário ao longo de todo o processo de cobrança.
7. Análise do comportamento de pagamento
Um dos maiores trunfos da inteligência artificial enquanto ferramenta útil ao processo de cobrança é, sem dúvidas, sua capacidade de analisar o comportamento de pagamento dos clientes para oferecer opções personalizadas de pagamento ou refinanciamento. Utilizando-se de algoritmos sofisticados de análise de dados, a IA examina padrões de pagamento passados, histórico de transações e diversas outras variáveis relevantes para entender o perfil financeiro de cada cliente.
Com base nessa análise, a IA pode identificar clientes que estão enfrentando dificuldades temporárias e sugerir opções de refinanciamento que se adequem às suas capacidades financeiras, como estender prazos de pagamento ou reduzir taxas de juros. Da mesma forma, para clientes com um histórico consistente de pagamentos pontuais, a IA pode recomendar opções de pagamento que ofereçam vantagens adicionais, como descontos ou recompensas.
A tecnologia de aprendizado de máquina, ou machine learning, é fundamental para o aprimoramento contínuo desse processo, por permitir que o sistema aprenda com os dados históricos dos clientes e ajuste continuamente suas recomendações, baseado em novas informações e padrões emergentes. Isso permite uma análise mais precisa e uma tomada de decisão mais eficiente, garantindo que as opções oferecidas sejam sempre as mais adequadas às necessidades individuais de cada cliente.
Essa abordagem personalizada não apenas aumenta as chances de recuperação de dívidas, mas também melhora a experiência do cliente, demonstrando uma compreensão empática de suas necessidades individuais.
Por fim, convido você a compartilhar este artigo nas redes sociais para que mais pessoas possam entender como a inteligência artificial está revolucionando o processo de cobrança, tornando-o mais eficiente, personalizado e humano!
