¿Qué es el comercio conversacional en WhatsApp y cómo funciona?

En el dinámico y competitivo mercado de América Latina, el comercio conversacional se ha convertido en una poderosa herramienta para las empresas que buscan aumentar sus ventas mejorando la experiencia de sus clientes. 

Es que no existe nada mejor que usar WhatsApp como plataforma para establecer un diálogo fluido y personalizado, permitiéndoles así una experiencia memorable, divertida y sin interrupciones.

Podemos afirmar, sin miedo a equivocarnos, que el comercio conversacional es la evolución del marketing, brindándole a las empresas la oportunidad de conectarse de una forma más profunda y poderosa con su audiencia para interpretar sus preferencias y anticipar sus necesidades.

En este post te explicamos:

• Qué es el comercio conversacional
• Importancia del comercio conversacional
• Las 7 ventajas del comercio conversacional
• El decálogo de las buenas prácticas para el comercio conversacional en WhatsApp
• Cómo implementar una estrategia conversacional en WhatsApp

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional representa una evolución significativa en las estrategias comerciales, marcando la confluencia entre el comercio electrónico y la interacción directa a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp.

Esta modalidad se distingue de los enfoques tradicionales de comercio electrónico por su capacidad para facilitar un diálogo bidireccional y personalizado entre empresas y consumidores.

En el corazón de esta estrategia yace el empoderamiento del consumidor, quien, a través de interfaces conversacionales, puede no solo realizar consultas y recibir recomendaciones adaptadas a sus necesidades y preferencias, sino también efectuar compras de manera directa y fluida. Esta interacción continua y en tiempo real ofrece una experiencia de compra sin precedentes, caracterizada por su inmediatez, cercanía y accesibilidad.

Al integrar el comercio conversacional en sus operaciones, las empresas no solo están ampliando sus canales de venta, sino que también están redefiniendo la relación con sus clientes. Este enfoque permite una comprensión más profunda de las necesidades individuales de los consumidores, facilitando así un servicio altamente personalizado y eficiente.

Además, la resolución de problemas e inquietudes se lleva a cabo de manera instantánea dentro del mismo entorno de conversación, fortaleciendo la confianza y lealtad hacia la marca.

Las aplicaciones de mensajería, al ser plataformas ya integradas en la vida cotidiana de los consumidores, se convierten en el escenario ideal para este tipo de interacciones, eliminando las barreras tradicionales del comercio electrónico y ofreciendo una vía más orgánica y accesible para las transacciones comerciales.

En este sentido, el comercio conversacional no solo refleja el empoderamiento de los consumidores en su proceso de toma de decisiones, sino que también marca un hito en la evolución del comercio, donde la personalización y la inmediatez se erigen como pilares fundamentales de la experiencia de compra.

Importancia del comercio conversacional

El comercio conversacional es de vital importancia en el mercado latinoamericano debido a la alta penetración de WhatsApp. Millones de personas utilizan esta aplicación diariamente, lo que pone a tu disposición una audiencia inmensa y receptiva. 

Además, este enfoque permite que te adaptes a la cultura local, donde la comunicación amigable y directa es valorada, lo que sin dudas genera una ventaja competitiva.

Qué significa el concepto compra sin interrupciones

La compra sin interrupciones es un concepto clave en el comercio electrónico que busca crear una experiencia de compra fluida y sin complicaciones para los clientes, desde el momento en que inician su búsqueda hasta que completan la transacción. 

El objetivo es eliminar obstáculos y fricciones en el proceso de compra, permitiéndole a los clientes:

• navegar fácilmente;
• obtener asistencia en tiempo real;
• realizar pagos de manera eficiente.

Para lograr una compra sin interrupciones, varios elementos deben estar unidos y coordinados de manera efectiva, no es solo una cuestión de un diseño intuitivo y amigable de tu sitio web o tener menús claros, una disposición lógica de categorías y una barra de búsqueda efectiva. 

Es necesario interactuar, no es una acción que se centra en los momentos en que un usuario está solo tomando decisiones, sino en los momentos en que dicho usuario necesita resolver algo. 

Es por eso que WhatsApp se vuelve tan relevante, porque puede unir todos estos elementos y contribuir significativamente a una experiencia de compra sin interrupciones en un mercado competitivo y en constante evolución.

5 ejemplos de estrategias conversacionales

Para que puedas entenderlo mejor pensemos en 5 ejemplos claros de cómo puedes usar una estrategia conversacional para mejorar los resultados de tu negocio.

1. Ofertas personalizadas: si tú quieres ser proactivo e iniciar el diálogo debes ofrecer algo, por eso enviar promociones adaptadas a los intereses y comportamientos de cada cliente tiene un gran efecto.
   
   
2. Asistencia en tiempo real: estamos en la época de la velocidad del pensamiento, brindar soporte inmediato y resolver preguntas para reducir las tensiones en el proceso de compra ya no es una opción.
   
   
3. Carrito abandonado: con tantas distracciones en Internet, debemos recordarle, de una forma entretenida, a los clientes sobre los productos en su carrito y ofrecer incentivos para completar la compra.
   
   
4. Recomendaciones inteligentes: con base en datos, darle a cada cliente el mejor consejo y sugerirle el producto que él todavía no sabía que quería. Eso aumenta, además de tu prestigio, el ticket promedio, el cross sell y el sell up.
   
   
5. Programación de citas y reservas: resolver una agenda, un horario de entrega o una reserva con la simplicidad de un mensaje de WhatsApp, sin duda le resolverá a tu cliente dos problemas logísticos al mismo tiempo.
   
   

Inspírate con estas opciones y haz que tus clientes te elijan y recomienden cada vez más, existen muchas posibilidades para usar WhatsApp como un relevante canal de ventas. ¡Vamos ahora a las ventajas del comercio conversacional!

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Las 7 ventajas del comercio conversacional

Claro, todo es muy bonito en la teoría, pero; ¿y en la práctica? ¿De qué manera tu empresa se va a beneficiar? Bien, ¡es precisamente de eso que vamos a hablar ahora!

1. Más engagement: el engagement o compromiso es el estado más elevado de vínculo de un cliente con tu empresa, son las interacciones más cercanas y personales que aumentan generando: recomendación, retención de clientes y fidelización.
   
   
2. Aumentos de las conversiones: la conversión es la unidad del proceso de ventas, el cliente avanza por el embudo realizando conversiones. Menos obstáculos para la compra, produce una tasa de conversión más alta.
   
   
3. Reducción de costos: te podrás imaginar lo difícil que es aumentar tu oferta de servicios sin aumentar los costos de fuerza de trabajo. Al automatizar, podrás dejarle más tiempo útil a tus empleados para mejorar su desempeño cuando es necesaria atención humana y el aumento de alcance de la operación sumado al ahorro en recursos te permitirá contratar más si lo necesitas.
   
   
4. Feedbacks valiosos: con un canal tan simple y popular, los feedbacks se vuelven más abundantes y asertivos, porque tu cliente al sentir confianza, además de más directo, será más sincero. 
   
   
5. Segmentación eficiente: vendiendo por WhatsApp administras grandes grupos segmentados a los que les puedes ofrecer contenidos específicos.
   
   
6. Las facilidades de la automatización: la automatización es muy accesible — a través de los populares chatbots — y tu empresa puede ser reconocida, también, por estar a la vanguardia de la tecnología. 
   
   
7. Mejora de la experiencia del cliente: lo más importante, el eje sobre el cual el mercado actual construye todas sus ventajas competitivas, la experiencia del cliente. Te contamos el secreto: no se trata solo de venderle, sino también de brindarle entretenimiento. Un chatbot también puede ser muy divertido. 

¡Por eso, ahora te damos 10 consejos para que puedas aprovechar al máximo tu estrategia de comercio conversacional!

El decálogo de las buenas prácticas para el comercio conversacional en WhatsApp

Hemos preparado, con mucho esmero, 10 cápsulas de sabiduría para que puedas  realizar una estrategia de comercio conversacional de éxito. ¡Aprovéchalas y compártelas con tu network!

1. Estudia a fondo a tu audiencia para adaptar el tono y los contenidos del chat a sus preferencias;
   
   
2. Elige la plataforma adecuada para gestionar las interacciones de manera profesional;
   
   
3. Incluye respuestas predefinidas al estilo FAQ para agilizar la comunicación;
   
   
4. Integra el comercio conversacional en todas las etapas del embudo de ventas y la posventa
   
   
5. Implementa chatbots para automatizar respuestas y estar disponible 24/7;
   
   
6. Prioriza Inteligencia Artificial para generar empatía, amabilidad en cada interacción y confianza en los clientes;
   
   
7. No pienses solo en vender y ofrecer todo el tiempo soluciones, también colócate como objetivo entretener;
   
   
8. Brinda información relevante sobre tus productos y servicios para que los clientes puedan usar plenamente el servicio o producto.
   
   
9. Establece métricas para medir el desempeño de tus chatbots como la tasa de respuesta, la tasa de conversión y el índice de satisfacción del cliente.
   
   
10. Cree en la relación con tus clientes como un activo, alimenta y optimiza el vínculo con ellos constantemente.

Cómo implementar una estrategia conversacional en WhatsApp

Muy simple, Truora es una plataforma líder en gestión de relaciones con clientes y es el aliado ideal para impulsar tu estrategia conversacional en WhatsApp y llevarla al siguiente nivel.

Con Customer Engagement de Truora tendrás un mix de herramientas y soluciones a tu disposición para que le puedas brindar a tus clientes una experiencia de comercio conversacional inolvidable y alineada con las principales tendencias tecnológicas:

• Información del cliente en tiempo real: datos actualizados sobre cada cliente aumentan las posibilidades de que le hagas la mejor oferta.
  
  
• Interacciones personalizadas: responder las inquietudes de tus clientes de manera individualizada deja una marca positiva.
  
  
• Seguimiento del ciclo de compra: puedes seguir el progreso de cada cliente en particular en el proceso de compra.
  
  
• Gestión eficiente de consultas: automatiza las FAQ, anticipa las respuestas y reduce el tiempo de espera.
  
  
• Análisis de datos avanzados: información valiosa sobre el desempeño de tu estrategia conversacional para que identifiques áreas de mejora y tomes decisiones informadas.
  
  
• Medición del índice de satisfacción: encuestas de satisfacción para conocer la percepción de los clientes sobre tu servicio.
  
  
• Atención al cliente 24/7: asistencia en tiempo real, incluso fuera del horario laboral, domingos y feriados.

¡No esperes más, conoce hoy mismo Customer Engagement y lleva tu estrategia a un nuevo nivel!