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En este artículo encontrarás:
Lo único que no cambia en estos tiempos es que todo cambia. Es el mundo digital; si te adaptas rápidamente a las nuevas tendencias de comunicación empresarial, aumentan tus posibilidades de éxito.
Desde la explosión de las redes sociales hasta el auge del marketing de contenidos, la presencia online se convirtió en un elemento crucial para la comunicación empresarial.
¡Pero nada impactó más que WhatsApp, el canal perfecto para tener una conexión especial con tus clientes!
Es el medio de los medios, puede ser como una red social, como un email, como un MSN, como un archivo personal, inclusive puedes usar ChatGPT sin necesidad de navegar en Internet.
En 2024 la comunicación empresarial se centrará en la digitalización y la adopción de un enfoque omnicanal y todos los caminos conducirán a WhatsApp, que expandirá sus recursos y utilidades para mantener su hegemonía.
En este post verás:
- El auge de la experiencia conversacional
- Panorama de los sistemas de mensajería en las empresas
- Los canales de comunicación
- La adopción omnicanal para experiencias conversacionales
- La comunicación B2C
- La importancia de conversar con los clientes
- Crea la mejor experienca conversacional con tus clientes
¿Qué es la comunicación empresarial?
Comunicación empresarial es un concepto integral en el funcionamiento de toda organización. Se refiere al conjunto de procesos ejecutados para transmitir información relevante, tanto internamente entre los empleados como externamente hacia clientes y audiencias.
Esta comunicación abarca estrategias de marketing, publicidad y atención al cliente, enfocadas en la eficiente gestión de datos.
Además, juega un papel crucial en la construcción de relaciones y en el flujo constante de información, lo que impacta directamente en la salud y el rendimiento de la empresa. Por lo tanto, es esencial para el éxito y la sostenibilidad organizacional.
El auge de la experiencia conversacional
Según un completísimo informe de la Universidad Autónoma del Estado de México, de febrero a junio del 2022, la cantidad de interacciones a través de chatbots aumentó a nivel nacional de 250.000 a 1,1 millones; o sea un 340%.
Esta tendencia, que continúa en aumento, revela un cambio fundamental en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.
La razón detrás de este crecimiento es clara; una experiencia conversacional directa, personalizada y eficiente tiene mucho impacto positivo en la experiencia de compra porque el cliente:
- Obtiene respuestas rápidas a sus preguntas.
- Realiza compras.
- Recibe orientación y sugerencias.
- Recibe asistencia en tiempo real.
Esto no solo mejora la experiencia, sino que también te permite recopilar más datos, mejorar tus decisiones, optimizar tus operaciones y ahorrar recursos.
La jornada omni-coherente
La coherencia es un valor fundamental de esta jornada porque todo se trata de que el cliente transite por diversos canales de una forma natural y orgánica, sin que se rompa el encanto de un excelente servicio de atención.
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático desempeñan un papel vital en la optimización de las experiencias conversacionales, permitiendo respuestas más precisas y personalizadas que aumentan la satisfacción y fortalecen la fidelidad a tu marca.
En 2024, se espera que esta tendencia continúe su crecimiento y será en ese plano en el que las empresas disputarán su cuota de mercado.
Panorama de los sistemas de mensajería en las empresas
La postal de los sistemas de mensajería en las empresas ha cambiado significativamente, tanto en las ventas como en el marketing. Los consumidores quieren desarrollar vínculos afectivos con las marcas, compartir propósitos y visiones de mundo.
Los canales de mensajería instantánea son el recurso ideal para cultivar esta nueva dinámica empresa/cliente.
¿Qué busca el cliente cuando interactúa con tu marca en el entorno digital?
El cliente busca ser el centro de las atenciones sin que lo juzguen, quiere sentir que las empresas se importan con comprenderlo, el cliente busca una conexión humana.
La implementación de sistemas de mensajería enriquecidos con inteligencia artificial y aprendizaje automático te permite ofrecerles experiencias de atención insustituibles.
Un chatbot, por ejemplo, puede recordar las preferencias del cliente y su historial de compras para brindarle sugerencias basadas en esa información.
La tecnología para personalizar
La automatización desempeña un papel crucial en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Los sistemas de mensajería pueden automatizar tareas repetitivas y brindar respuestas instantáneas en un sistema 24/7. Esto reduce los tiempos de espera y agiliza los procesos.
La importancia de automatizar las interacciones
La tecnología en la nube ha sido un habilitador fundamental de estas capacidades. Al mover las interacciones de mensajería a la nube, las empresas pueden aprovechar el almacenamiento escalable y el acceso a datos en tiempo real.
Esto facilita la personalización y automatización de las interacciones. Además, la nube permite una mayor flexibilidad, ya que las empresas pueden acceder a las conversaciones de los clientes desde cualquier ubicación y dispositivo.
La implementación de tecnología en la nube para personalizar y automatizar interacciones se ha convertido en una necesidad para las empresas que buscan mantenerse competitivas y ofrecer experiencias de cliente excepcionales en la era digital.
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Cuáles son las principales tendencias de canales de comunicación
A todo momento surgen nuevos canales que están revolucionando la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes. ¡Veamos los principales!
WhatsApp es el principal, con su inmenso alcance y base de usuarios, se ha convertido en un canal esencial para las empresas.
La posibilidad de establecer conversaciones bidireccionales directas con los clientes a través de la aplicación permite brindar atención al cliente, enviar notificaciones y ofrecer experiencias más personalizadas.
Es una plataforma de elección para muchas empresas que buscan alcanzar una audiencia global.
RCS Business Messaging
El RCS Business Messaging es otro canal en pleno auge. Ofrece una experiencia enriquecida que va más allá del simple texto y permite enviar contenido multimedia interactivo, tarjetas de visita, botones de acción y más.
Esto hace que las conversaciones sean más atractivas y efectivas, proporcionando un nuevo nivel de interacción con el cliente.
El papel de los chatbots
Los chatbots desempeñan un papel esencial en esta evolución. A medida que las conversaciones se vuelven más complejas, la IA generativa y los modelos de lenguaje grandes (MLL Large Language Model) están llevando la automatización de conversaciones a un nivel superior.
Estos sistemas son capaces de comprender el contexto y responder de manera más natural y los chatbots impulsados por IA están en el corazón de esta revolución.
En resumen, si adoptas estas tendencias y las incorporas en tus estrategias de comunicación, estarás mejor posicionado para ofrecer experiencias excepcionales y mantenerte competitivo.
La adopción omnicanal para experiencias conversacionales
La adopción omnicanal para experiencias conversacionales se ha convertido en un elemento crucial en las estrategias de comunicación empresarial, y para mantener una base omnicanal sólida, es esencial comprender la creciente importancia de WhatsApp.
Es un punto de contacto esencial por:
- sus mensajes instantáneos;
- su popularidad;
- su capacidad de brindar una experiencia de comunicación rápida, cómoda y directa;
- por su familiaridad, accesibilidad y facilidad de uso;
- por las las notificaciones y recordatorios;
- por la posibilidad de mantener conversaciones fluidas en tiempo real.
Sólido y globalmente relevante, su crecimiento en todo el mundo lo convierte en el canal líder en la adopción omnicanal para experiencias conversacionales.
La comunicación B2C
El enfoque B2C (Business to Consumer) ha experimentado una transformación significativa impulsada por la necesidad de expandir las capacidades corporativa a través de canales digitales y tecnología en la nube.
La adopción de estas herramientas es esencial para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores y brindar una experiencia conversacional efectiva.
El CPaaS
El crecimiento en el tráfico de Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) es una evidencia clara de esta tendencia.
Las empresas están utilizando CPaaS para habilitar una comunicación efectiva a través de múltiples canales digitales, desde mensajes de texto hasta aplicaciones de mensajería y redes sociales.
Según el sitio especializado Statista, en 2021, los ingresos de la plataforma global de comunicaciones como servicio (CPaaS) alcanzaron los 8.2 mil millones de dólares y se espera que para 2025 este mercado llegue a costar 26 mil millones
La adopción de una cultura omnicanal aumenta exponencialmente cada día, lo que indica que las empresas están invirtiendo en la capacidad de construir una experiencia unificada a través de diversos puntos de contacto.
La importancia de conversar con los clientes
Un cambio importante en el enfoque B2C es la evolución de las conversaciones con los clientes. Anteriormente, las notificaciones unidireccionales eran la norma, pero ahora estamos viendo una transición hacia conversaciones bidireccionales.
Las empresas están utilizando canales digitales y tecnología en la nube para permitir estas conversaciones y brindar una atención más personalizada.
Conversar para conocer
Uno de los principales beneficios de esta transición es en el área de marketing por la capacidad de conocer mejor las preferencias de los clientes y anticipar posibles problemas.
A través de conversaciones bidireccionales, las empresas pueden recopilar información valiosa sobre las necesidades y deseos de los clientes. Esto les permite adaptar sus productos y servicios de manera más efectiva y abordar las inquietudes antes de que se conviertan en problemas mayores.
Además, la retroalimentación directa de los clientes permite una mejora continua de la calidad de servicio.
En resumen, el enfoque B2C ha experimentado una transformación importante impulsada por la necesidad de expandir capacidades con canales digitales y tecnología en la nube.
Crea la mejor experiencia conversacional con tus clientes
Estamos en plena era de la experiencia conversacional, donde las expectativas del cliente seguirán evolucionando y tu empresa debe estar preparada para adaptarse continuamente a estas cambiantes demandas.
Comparte este artículo en tus redes para que tu entorno profesional entre en la conversación de este tema tan relevante.
