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Los call centers eran la piedra angular de cualquier operación de cobranza, realizando cientos de llamadas al día para recuperar deudas pendientes. Sin embargo, el panorama cambió con la llegada de nuevas tecnologías y la preferencia por canales de comunicación más ágiles y menos intrusivos.
WhatsApp se ha convertido en una herramienta fundamental para cualquier estrategia de cobranzas moderna por un detalle que marca la diferencia: su capacidad de generar conversaciones para enfrentar un tema tan sensible.
Esto es mucho más que una actualización constante en las herramientas que ofrece, representa también un cambio en la manera en que te dialogas con tus clientes y el éxito en las cobranzas depende de tu capacidad de adaptarte a este nuevo universo de comunicación.
Es de eso que hablaré hoy, de cómo tu estrategia de cobranza puede encontrar en WhatsApp el principal aliado para convertir un pasivo en un activo. En este post verás:
- Los beneficios de la transición del call center a WhatsApp
- WhatsApp vs SMS: una comparación necesaria
- Beneficios de WhatsApp en las cobranzas
- Desafíos y consideraciones al implementar WhatsApp en cobranzas
- WhatsApp en números
- Cómo implementar WhatsApp en tu estrategia de cobranzas
- Aumenta el compromiso de tus clientes con sus pagos
Los beneficios de la transición del call center a WhatsApp
La transición de los call centers tradicionales a plataformas de mensajería como WhatsApp ha sido impulsada por dos factores principales:
- El cambio en el comportamiento de los consumidores que prefieren interactuar a través de mensajes en lugar de llamadas telefónicas, que a menudo son percibidas como intrusivas;
- La eficiencia y la escalabilidad que ofrece su versión para empresas WhatsApp Business son muy difíciles de igualar con los métodos tradicionales.
Sumados ofrecen una ecuación imposible de superar y que se alinea con los principales ejes de desarrollo de los negocios: mejor experiencia del cliente - más eficiencia - menos costos operativos.
1 - Mejor experiencia del cliente
Los consumidores actuales valoran la conveniencia y la inmediatez. WhatsApp ofrece ambas, permitiéndole a los clientes responder en su propio tiempo y mantener un registro de las interacciones para futuras referencias. Esto mejora la experiencia del cliente y reduce la fricción en el proceso de cobranza.
2 - Más eficiencia
A diferencia de las llamadas telefónicas, que pueden ser ignoradas o rechazadas, los mensajes de WhatsApp tienen una alta tasa de apertura y respuesta. Esto aumenta la efectividad de las campañas de cobranza y mejora las tasas de recuperación de deuda.
3 - Menos costos operativos
Mantener un call center puede ser costoso, no solo en términos de infraestructura, sino también en la formación y retención de personal.
WhatsApp, por otro lado, permite gestionar grandes volúmenes de interacciones con una fracción de los recursos necesarios, especialmente cuando se integra con herramientas de automatización.
WhatsApp vs SMS: una comparación necesaria
Aunque tanto el SMS como WhatsApp son herramientas útiles en la comunicación con los clientes, existen diferencias significativas en su efectividad, especialmente en el contexto de las cobranzas.
A continuación, te comento algunas comparaciones clave:
Engagement superior
Si bien el SMS ha sido tradicionalmente una herramienta eficaz con una alta tasa de apertura, WhatsApp la supera con creces. Según datos de Meta, su tasa de apertura alcanza el 98%.
Pero lo que realmente lo distingue es su capacidad para generar respuestas rápidas y efectivas, porque sus usuarios son más propensos a interactuar con los mensajes, lo que es crucial en un entorno de cobranza donde la rapidez y la efectividad son clave.
Interacción en tiempo real
A diferencia del SMS, que es unidireccional y a menudo limitado en funcionalidad, WhatsApp permite una conversación bidireccional en tiempo real.
Esto es particularmente valioso en el ámbito de las cobranzas, donde la capacidad de dialogar con el cliente y resolver sus inquietudes al instante puede marcar la diferencia entre recuperar una deuda o perder al cliente.
Personalización del mensaje
WhatsApp ofrece una plataforma mucho más rica para la personalización que el SMS.
Puedes personalizar el texto del mensaje y, también, incluir elementos multimedia como imágenes, videos, y enlaces interactivos que pueden hacer la comunicación más efectiva y atractiva.
Esta capacidad de personalización contribuye a mejorar la relación con el cliente, haciendo que la interacción sea más amigable y adaptada a las necesidades individuales de cada uno.
Beneficios de WhatsApp en las cobranzas
La incorporación de WhatsApp en tu estrategia de cobranzas moderniza tu enfoque y ofrece una serie de beneficios tangibles que pueden mejorar significativamente tus resultados.
¡A continuación comento algunos!
Mayor tasa de conversión
Al permitir una comunicación directa y personal con el cliente, puede aumentar la tasa de conversión de manera notable.
La posibilidad de enviar recordatorios y notificaciones directamente al móvil del cliente asegura que tu mensaje sea visto y considerado, lo que se traduce en una mayor probabilidad de que el cliente realice la acción que le propones.
Automatización eficiente
Con herramientas como WhatsApp Business API, es posible automatizar mensajes clave como recordatorios de pago, confirmaciones y seguimientos, sin perder el toque humano.
La automatización no solo reduce el tiempo y los recursos necesarios para gestionar grandes volúmenes de clientes, sino que también garantiza que cada cliente reciba un seguimiento consistente y oportuno.
Segmentación precisa
WhatsApp permite segmentar a los clientes según su comportamiento de pago, historial de interacciones y otros datos relevantes.
Esto te permite enviar mensajes específicos y relevantes a cada segmento de clientes, aumentando la efectividad de tu estrategia de cobranza y mejorando la satisfacción del cliente.
Mayor satisfacción del cliente
Al proporcionar una experiencia de cobranza menos invasiva y más conveniente, los clientes se sienten valorados y respetados, debido a eso son más propensos a cumplir con sus obligaciones de pago y a mantener una relación positiva con la empresa.
Desafíos y consideraciones al implementar WhatsApp en cobranzas
Aunque WhatsApp ofrece muchos beneficios, también hay desafíos y consideraciones que deben tenerse en cuenta al integrar esta plataforma en tu estrategia de cobranzas:
Cumplimiento normativo
Es esencial asegurarse de que cualquier comunicación a través de WhatsApp cumpla con las regulaciones locales e internacionales sobre protección de datos y privacidad.
Esto incluye obtener el consentimiento explícito del cliente antes de enviar mensajes y garantizar que los datos del cliente se manejen de manera segura.
Gestión de expectativas del cliente
Aunque permite una comunicación más fluida y personal, también puede crear expectativas en cuanto a la disponibilidad y rapidez de respuesta de la empresa. Es importante gestionar estas expectativas adecuadamente para evitar frustraciones por parte del cliente.
Integración con sistemas existentes
Integrar WhatsApp con los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y otras herramientas de cobranza puede requerir una inversión en tecnología y recursos.
Sin embargo, esta integración es clave para maximizar la eficiencia y efectividad de la plataforma.
WhatsApp en números
WhatsApp Business ya tiene 200 millones de usuarios, pero ese no es el único número sorprendente, a continuación te dejo algunas estadísticas para ejemplificar su poder:
- Un usuario medio abre WhatsApp entre 23 y 25 veces al día.
- El 64% de los usuarios de WhatsApp coinciden en que WhatsApp fomenta una conexión personal con las empresas.
- Y el 65% se siente más seguro enviando mensajes a las empresas que enviando un correo electrónico.
- El 68% de los usuarios también considera que WhatsApp es el método más fácil para ponerse en contacto con una empresa.
- Más de 40 millones de personas ven cada mes un Catálogo de Empresas.
- Los chatbots, incluido WhatsApp Chatbots, le ahorraron a consumidores y empresas más de 2.500 millones de horas de atención al cliente en 2023. (Fuente).
Cómo implementar WhatsApp en tu estrategia de cobranzas
Y para que no sea una complicación implementar WhatsApp en tu estrategia de cobranza, puedes contar con Truora que se especializa en hacer de WhatsApp tu principal canal de atención.
Beneficios que te ofrece:
- Verificación rápida y segura: te ayuda a verificar la identidad de los clientes en tiempo real, añadiendo una capa de seguridad a las interacciones a través de WhatsApp.
Esta verificación instantánea protege tu empresa y la confianza de tus usuarios.
- Automatización personalizada: de mensajes clave como recordatorios de pago y seguimientos, ajustando la personalización según los datos de cada cliente.
- Esto garantiza que los mensajes sean más relevantes y efectivos, mejorando la tasa de respuesta y reduciendo el riesgo de retrasos en pagos.
- Integración fluida con la API de WhatsApp: se integra fácilmente con la API de WhatsApp Business, lo que simplifica la configuración y gestión de las campañas de cobranza.
Esto permite que tu empresa escale sus operaciones de forma más rápida y eficiente.
- Monitoreo avanzado: a través de herramientas analíticas, te permite el monitoreo en tiempo real del desempeño de las campañas de WhatsApp.
- Con dominio del acceso a métricas como tasa de apertura y respuesta, tu empresa pueden ajustar su estrategia y asegurar que los mensajes lleguen en el momento adecuado.
- Educación y transparencia: facilita la comunicación transparente, asegurando que los clientes comprendan por qué reciben estos mensajes y cómo beneficiarse de la interacción.
Truora es tu principal aliada en la implementación de WhatsApp para que puedas ofrecer soluciones que mejoran tu efectividad operativa, simplifiquen los procesos y aumenten la satisfacción de tus clientes.
Aumenta el compromiso de tus clientes con sus pagos
La transición de los call centers tradicionales a plataformas de mensajería como WhatsApp representa una evolución natural en la estrategia de cobranzas y tú no puedes dejar de lado esta tendencia.
Si lo que quieres es transformar tu enfoque de cobranza, aumentar la recuperación de deuda y fortalecer las relaciones con los clientes a largo plazo, la oportunidad es ahora.
Conoce hoy mismo Customer Engagement de Truora y aumenta el desempeño de tu estrategia de cobranza.
