En este artículo encontrarás:
No es novedad que la capacidad de interactuar con muchos clientes sin perder la humanidad, la eficiencia y la personalización, es la gallina de los huevos de oro de esta época.
La experiencia es el eslabón que une los dos mundos: es lo más humano en un mundo tecnológico.
Los chatbots pueden responder preguntas, proporcionar información, resolver problemas a la velocidad del pensamiento de tus clientes y, lo más interesante, pueden integrarse a diversas plataformas, como por ejemplo: WhatsApp.
Por eso es tan importante conocer en profundidad todo sobre las métricas para chatbots. En este artículo, te contaremos:
- Qué es un chatbot
- La Importancia de crear métricas para chatbots y medir su desempeño
- 12 Métricas para chatbots y cómo usarlas
- Cómo aumentar el engagement de tus clientes con chatbots
¿Qué es un Chatbot?
Un chatbot es un programa de inteligencia artificial que está diseñado para interactuar con tus usuarios — a través de mensajes de texto o voz —, simulando una conversación humana.
Sus principales funciones son:
- Interactuar con tus usuarios: están diseñados para responder preguntas y desarrollar conversaciones, simulando una interacción humana.
- Brindar asistencia al cliente: brindan soporte y asistencia respondiendo consultas frecuentes, proporcionando información sobre productos o servicios y resolviendo problemas comunes.
- Automatizar de tareas: pueden automatizar tareas repetitivas y procesos, como recopilación de datos, programación de citas o seguimiento de pedidos.
- Generar y convertir leads: pueden ser utilizados para captar leads, realizar encuestas o enviar mensajes de marketing personalizados.
- Vender: los chatbots son excelentes vendedores, recomiendan productos y facilitan el proceso de compra.
- Educar a los clientes: pueden enseñar a realizar procesos.
- Integrarse a sistemas y aplicaciones: pueden integrarse con sistemas empresariales y aplicaciones para acceder a información en tiempo real y realizar acciones dentro de esos sistemas.
- Recopilar datos y analizarlos: los chatbots pueden recolectar datos sobre las interacciones con los usuarios, lo que permite realizar análisis y obtener información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los clientes.
No cabe duda de que el mundo de los negocios nunca más será el mismo desde que llegaron los chatbots; una herramienta poderosa para conectarte con tus clientes en tiempo real y ofrecerles respuestas rápidas y precisas.
La importancia de crear métricas para chatbots y medir su desempeño
La función de las métricas es crear un indicador cuantificable que te permita monitorear y realizar ajustes.
En el caso de los chatbots es esencial para comprender y aumentar su eficiencia, realizando ajustes para, de esa forma, mejorar su desempeño continuamente. Las métricas son una fuente de información valiosa sobre:
- de qué manera tus clientes interactúan con tu chatbot;
- qué aspectos de la experiencia puedes mejorar;
- cómo se alinean estos ajustes con tus objetivos comerciales.
Si evalúas estas métricas regularmente podrás realizar optimizaciones que se traduzcan en el aumento de tus ventas y de tu eficiencia operativa. Por eso a continuación te comentamos 12 métricas que te serán de gran utilidad. ¡No te las pierdas!
12 Métricas para chatbots y cómo usarlas
Para comenzar vamos a dividir en 2 grupos principales:
- métricas de usuarios: se centran en la interacción y satisfacción del cliente;
- métricas conversacionales: evalúan el rendimiento y la efectividad del chatbot en sus respuestas y comprensión del lenguaje natural.
Métricas de usuarios
1 - Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Tal vez la métrica más importante, por eso comenzamos con ella. A través de encuestas, evalúas la satisfacción de tus clientes en su experiencia con el chatbot para entender cómo perciben la calidad de tu servicio.
Cómo se usa: para calcular el CSAT tienes que realizar una encuesta de satisfacción al final de la conversación con el cliente.
La encuesta puede presentarse en forma de una pregunta con opciones de respuestas predefinidas, como por ejemplo: “En una escala del 1 al 5, donde 1 representa “muy insatisfactoria” y 5 representa “muy satisfactoria”, ¿cuál nota le darías a la asistencia proporcionada por nuestro chatbot?”.
Luego, debes calcular el promedio de todas las respuestas para calcular el CSAT. El resultado es un porcentaje que indica el nivel general de satisfacción del cliente con el chatbot y su desempeño en la resolución de problemas o la provisión de información.
La encuesta del CSAT puede ser opcional u obligatoria y la frecuencia de su presentación puede variar según las necesidades de la empresa. Es importante analizar y monitorear regularmente los resultados del CSAT para identificar áreas de mejora y garantizar una experiencia positiva para los clientes que interactúan con el chatbot.
2 - Tasa de interacción
Esta métrica cuantifica la frecuencia con la que los usuarios inician conversaciones con tu chatbot. Un aumento de esta métrica indica que tus clientes lo están adoptando y usando. Y esto, a su vez, se traduce en una experiencia más satisfactoria para ellos.
3 - Tasa de finalización
Esta métrica mide el porcentaje de interacciones que se resuelven de manera satisfactoria. Si esta tasa es alta, indica que el chatbot es eficiente a la hora de brindar respuestas útiles y completas a las consultas de los usuarios.
4 - Tasa de transferencia
Analiza cuántas veces tu chatbot deriva tus usuarios a un servicio de atención realizado por un humano. Si es muy alta, indica problemas en la comprensión de las preguntas o en la capacidad del chatbot para proporcionar respuestas adecuadas, lo que puede requerir mejoras en su entrenamiento y conocimiento.
5 - Métricas de retención
Las métricas de retención evalúan la cantidad de usuarios que regresan para interactuar con el chatbot en un período determinado. Si es alta indica que el bot es considerado útil y valioso por los clientes, lo que sugiere fidelidad hacia el servicio y una experiencia positiva en general.
6 - Abandono del chatbot
Con esta métrica puedes saber cuántos usuarios abandonan la conversación antes de que se resuelva su consulta. Es esencial para identificar puntos de fricción o problemas en el funcionamiento del chatbot, permitiendo realizar mejoras y reducir la frustración del cliente.
7 - Métricas de usabilidad
Estas métricas evalúan la facilidad de uso y navegación del chatbot. Pueden obtenerse mediante pruebas de usuarios que identifiquen posibles obstáculos en la interacción, lo que permite optimizar la experiencia y aumentar la eficiencia del chatbot.
Métricas conversacionales
8 - Tasa de error
Esta es una métrica crucial que mide la frecuencia de errores en las respuestas del chatbot.
Identificar áreas con altos índices de error te ayudará a mejorar la comprensión del lenguaje natural, optimizar el entrenamiento del modelo y aumentar la precisión en las interacciones con los usuarios.
9 - Tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es el período que el chatbot tarda en contestar las consultas de los usuarios. Como te imaginarás es crucial mantener una baja latencia, nada más insatisfactorio y frustrante que la demora para obtener una respuesta.
10 - Tiempo de resolución
Esta métrica mide el tiempo total que lleva resolver una consulta desde el inicio hasta la conclusión. Un tiempo de resolución eficiente refleja la capacidad del chatbot para proporcionar soluciones rápidas y efectivas.
11 - Métricas de conversión
Las métricas de conversión son esenciales para medir el impacto del chatbot en los objetivos comerciales.
Rastrean las acciones completadas por los usuarios después de interactuar con el bot, como compras, registros o solicitudes de información, brindando datos valiosísimos para evaluar el rendimiento y la eficacia del bot.
12 - Métricas de errores específicos
Además de la tasa general de error, es importante analizar métricas específicas que se enfoquen en problemas particulares. Esto puede incluir el porcentaje de comprensión de palabras clave relevantes o la incapacidad del chatbot para responder ciertos tipos de preguntas.
Identificar estos errores específicos permite dirigir los esfuerzos de mejora y optimizar la calidad de las respuestas del chatbot.
En conclusión, los chatbots han revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y medir su desempeño es crucial para mejorar su eficacia y brindar una experiencia del cliente excepcional.
Las 12 métricas mencionadas que te comentamos te darán una visión completa del desempeño de tus chatbots y te ayudarán a tomar decisiones informadas para optimizar esta poderosa herramienta de atención al cliente.
Cómo aumentar el engagement de tus clientes con chatbots
Utiliza estos conocimientos, aprovecha al máximo Customer Engagement de Truora y lleva la relación con tus clientes a otro nivel ofreciendo:
- Interacción personalizada: Truora te permite crear chatbots altamente personalizados que pueden interactuar con tus clientes de manera individualizada, ofreciendo recomendaciones, respuestas y soluciones adaptadas a sus necesidades específicas.
- Atención al cliente 24/7: lo que garantiza una atención inmediata mejorando la satisfacción del cliente y el engagement.
- Resolución rápida de consultas: gracias a su capacidad de respuesta instantánea, los chatbots de Truora resuelven consultas y preguntas frecuentes, evitando que los clientes esperen largos períodos para obtener ayuda.
- Automatización de tareas: puedes automatizar el seguimiento de pedidos, la programación de citas o la gestión de reclamaciones, liberando tiempo para los empleados humanos y mejorando la eficiencia del servicio.
- Recopilación de datos y análisis: los chatbots de Truora pueden recopilar datos sobre las interacciones con los clientes, lo que proporciona información valiosa para comprender mejor sus necesidades, preferencias y comportamientos.
- Segmentación y marketing: Truora permite la segmentación de usuarios, lo que facilita la entrega de mensajes de marketing y promociones específicas para cada grupo de clientes, aumentando la relevancia de las comunicaciones y mejorando el compromiso con la marca.
No esperes más para mejorar las métricas de tus chatbots, conoce Customer Engagement y vive la experiencia de ser la empresa con el mejor servicio de atención por WhatsApp, brindándole a tus clientes una experiencia memorable, eficiente y divertida.
