En este artículo encontrarás:
Las fintechs democratizando el crédito y ofrecen productos innovadores que antes estaban fuera del alcance de muchos. Stori México, una de las fintechs más destacadas del país, se ha posicionado en el mercado ofreciendo tarjetas de crédito accesibles a personas sin historial crediticio. Este modelo inclusivo ha permitido que miles de usuarios accedan a oportunidades que antes les eran negadas.
Pero con un crecimiento acelerado en la cantidad de clientes, también surgió una necesidad urgente: mejorar la recuperación de cartera sin aumentar los costos operativos ni afectar la experiencia. Y es aquí donde entran WhastsApp y Truora.
En este post verás:
- El desafío de Stori México
- La solución: chatbots en WhatsApp con Truora
- Los beneficios estratégicos
- WhatsApp Business API: una herramienta clave en la cobranza moderna
- Lecciones aprendidas y recomendaciones para otras empresas
- Truora lo pone al alcance de tu mano
El desafío de Stori México
Como toda empresa que otorga crédito, su principal necesidad es tener un canal directo que le propicie acceso directo a sus clientes. Cobrar deudas es mucho más antipático que dar crédito, un usuario es altamente contactable cuando debe recibir el crédito, pero no tanto a la hora de pagar.
Al mismo tiempo, este comportamiento debe ser mitigado con comunicación para hacer de este momento una buena experiencia. Ahí está el principal desafío: que el cliente se sienta feliz de ser cobrado. ¿Será esto posible?
El proceso tradicional de cobranza estaba basado en llamadas y correos electrónicos y presentaba dos limitaciones evidentes:
- Muchos clientes no atendían las llamadas, ya sea por desconocimiento, desconfianza o simple falta de tiempo.
- Los correos, por su parte, pasaban desapercibidos o terminaban en la carpeta de spam.
Como resultado, las tasas de contacto eran bajas y los esfuerzos de los agentes de cobranza no generaban el impacto esperado.
Ante este panorama, Stori México necesitaba una solución innovadora que permitiera optimizar el proceso de recordatorio de pagos sin generar fricciones.
WhatsApp, con su alta tasa de apertura y uso frecuente, se presentaba como el canal ideal para mejorar la comunicación y aumentar la efectividad en la recuperación de pagos.
Sin embargo, para aprovechar todo su potencial, la empresa requería una estrategia automatizada que le permitiera escalar las interacciones sin perder la personalización y la seguridad.
La solución: chatbots en WhatsApp con Truora
Para transformar su proceso de cobranza, Stori México implementó la tecnología de Truora, una solución especializada en automatización de comunicación a través de WhatsApp Business API.
Con esta alianza estratégica, la fintech logró optimizar la contactabilidad con clientes en mora, automatizar recordatorios de pago y mejorar la experiencia del usuario en el proceso de regularización de deuda.
La implementación de los chatbots en WhatsApp le permitió alcanzar resultados que, con los métodos tradicionales, habrían sido difíciles de lograr:
- Aumento del 150% en la contactabilidad en comparación con los canales tradicionales.
- Tasa de respuesta 50% superior respecto a las llamadas telefónicas.
- Reducción del 80% en el tiempo de gestión de los agentes de cobranza.
Estos indicadores demostraron que WhatsApp, utilizado con una estrategia bien diseñada, puede ser un canal altamente efectivo para la recuperación de cartera.
Gracias a Truora, Stori México logró mejorar su flujo de caja y optimizar su relación con los clientes sin la necesidad de incrementar la cantidad de agentes o realizar inversiones costosas en infraestructura.
Cómo funciona el proceso
Automatización inteligente
En lugar de depender exclusivamente de llamadas y correos electrónicos, los chatbots diseñados por Truora permitieron que los deudores en mora recibieran mensajes automatizados en WhatsApp con información clara sobre el estado de su cuenta o pagos pendientes y sus opciones para regularizarla.
Los contenidos de estos mensajes, preporgramados, conciliatorios y que ofrecían una alternativa, disminuyeron la tensión de la cobranza.
Flujos conversacionales optimizados
A diferencia de las llamadas telefónicas, donde un agente debe gestionar cada conversación individualmente, los chatbots fueron programados para interactuar con múltiples demandas al mismo tiempo.
Esto permitió que los mensajes se adaptaran al perfil del usuario, brindando información relevante y respuestas automatizadas según cada caso. Muchas veces un cliente moroso está más cerca de resolver su deuda de lo que uno se imagina.
Escalabilidad y personalización
Las campañas de cobranza se diseñaron para ser masivas sin perder el enfoque personalizado. Cada cliente recibía un mensaje ajustado a su situación específica, con opciones de pago y plazos definidos según su historial.
Cuando lanzas una solución masiva con capacidad de impactar en particular siempre obtienes resultados.
Seguridad y confiabilidad
Una de las preocupaciones en la digitalización de la cobranza es la autenticidad de los mensajes y la prevención del fraude. Gracias a la infraestructura de Truora, cada interacción estaba respaldada por un entorno seguro que garantizaba la confiabilidad de la información compartida.
Los beneficios estratégicos
La adopción de esta tecnología generó un impacto que va más allá de la recuperación de cartera.
Uno de los principales beneficios fue la optimización del tiempo de los agentes de cobranza.
Antes de la implementación de WhatsApp Business API con chatbots, gran parte del tiempo de los equipos de cobranza se destinaba a intentos fallidos de contacto o a la gestión manual de recordatorios.
Con la automatización, estos esfuerzos se redujeron considerablemente, permitiendo que los agentes se enfocaran en casos más complejos o en clientes con necesidades especiales.
Además, el uso de WhatsApp mejoró la percepción sobre el proceso de cobranza.
En lugar de recibir llamadas insistentes o correos electrónicos impersonales, los usuarios podían resolver su situación financiera a través de un canal familiar, de manera rápida y sin presiones.
Esto redujo la resistencia y el estrés asociados a la cobranza, facilitando acuerdos de pago y promoviendo relaciones más positivas con la fintech.
Otro aspecto clave fue la flexibilidad en la gestión de campañas. Stori México pudo probar diferentes estrategias y ajustar los flujos conversacionales sin la necesidad de involucrar a un equipo de desarrollo especializado.
Esta capacidad de iteración rápida permitió que la empresa optimizara su estrategia en función de los resultados obtenidos, asegurando mejoras continuas en la contactabilidad y conversión.
WhatsApp Business API: una herramienta clave para recuperar pagos
La adopción de WhatsApp Business API le permitió a Stori México mejorar su proceso de recordatorios de pago y, también, abrió nuevas oportunidades para optimizar la relación con sus clientes en otras áreas.
Es por eso que este canal se ha convertido en una herramienta estratégica para muchas empresas que buscan mejorar la interacción con sus usuarios y aumentar la conversión en diversos procesos.
Entre las ventajas clave de usar WhatsApp Business API con Truora se destacan:
- Alto nivel de apertura y engagement: los mensajes en WhatsApp tienen tasas de apertura mucho mayores que los correos electrónicos, lo que garantiza que la información llegue al usuario de manera efectiva.
- Automatización escalable: los chatbots permiten gestionar miles de interacciones simultáneamente sin necesidad de ampliar el equipo humano.
- Interacción natural y sin fricciones: WhatsApp es un canal cotidiano para los usuarios, lo que facilita la comunicación y reduce las barreras para la respuesta.
- Capacidad de integración: las empresas pueden conectar WhatsApp con sus sistemas internos para brindar una experiencia más fluida y personalizada.
Para Stori México, esta herramienta fue clave en la transformación de su proceso de cobranza, permitiéndole aumentar su eficiencia sin comprometer la relación con sus clientes.
Lecciones aprendidas y recomendaciones para otras empresas
El caso de Stori México demuestra que la digitalización de la cobranza es posible sin sacrificar la experiencia del usuario. Empresas del sector financiero que buscan mejorar su contactabilidad pueden aplicar estrategias similares para optimizar sus procesos.
Algunas recomendaciones clave incluyen:
- Elegir el canal adecuado: WhatsApp ha demostrado ser un medio efectivo para la comunicación, pero su éxito depende de una implementación estratégica.
- Aprovechar la automatización sin perder personalización: los chatbots deben diseñarse con flujos conversacionales inteligentes que respondan a las necesidades del usuario de manera efectiva.
- Medir y optimizar constantemente: la capacidad de ajustar las estrategias en función de los datos obtenidos es fundamental para mejorar los resultados de cobranza.
- Garantizar la seguridad en la comunicación: la autenticidad de los mensajes es crucial para generar confianza y evitar fraudes.
Si tienes una empresa en sectores como el retail, servicios financieros y telecomunicaciones, puedes beneficiarte de la implementación de WhatsApp Business API para mejorar su relación con tus usuarios y optimizar procesos clave.
Truora lo pone al alcance de tu mano
La transformación digital ha permitido que empresas como Stori México superen los desafíos de la cobranza tradicional.
La implementación de chatbots en WhatsApp con la tecnología de Truora mejoró significativamente la recuperación de cartera, redujo los costos operativos y optimizó la experiencia.
El éxito de esta estrategia demuestra que la digitalización bien aplicada mejora la eficiencia operativa y, también, fortalece la relación con los usuarios. Si buscas mejorar tu contactabilidad y aumentar las tasas de conversión, la automatización en WhatsApp es una oportunidad que no puedes perder.
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