As fintechs estão desempenhando um papel fundamental na transformação do mercado financeiro, se utilizando da tecnologia para democratizar o acesso ao crédito e trazendo produtos inovadores que antes pareciam fora do alcance de uma grande parte da população - como veremos adiante com o caso da Stori México, uma das fintechs mais inovadoras e reconhecidas de seu país.
A proposta dessas empresas é quebrar barreiras tradicionais e criar oportunidades para indivíduos que, por diversos motivos, não tinham acesso a opções financeiras convencionais.
Porém, persiste o desafio da gestão eficiente de suas carteiras de crédito, especialmente quando elas se concentram em clientes que podem não ter familiaridade ou experiência prévia com produtos financeiros - dificultando a administração do relacionamento com o cliente, uma vez que é necessário garantir que ele compreenda as condições e se adapte ao uso responsável do crédito.
A Stori México se destacou ao oferecer cartões de crédito acessíveis a pessoas que, até então, estavam fora do sistema financeiro, principalmente aquelas sem histórico de crédito.
Esse modelo inclusivo, que visa abrir portas para quem antes não tinha acesso a esse tipo de produto, permitiu que milhares de pessoas pudessem usufruir de oportunidades financeiras antes negadas a elas.
Esse movimento representa um avanço significativo na inclusão financeira, pois possibilita que uma parte da população antes marginalizada possa finalmente se beneficiar de condições de crédito justas.
Contudo, à medida que a base de clientes da Stori México cresceu de forma acelerada, surgiu também a necessidade de aprimorar a recuperação da carteira de crédito. Esse desafio exigia soluções que permitissem melhorar a eficiência na cobrança, sem aumentar os custos operacionais nem prejudicar a experiência do cliente.
Afinal, manter um bom relacionamento com os clientes e garantir que a recuperação da dívida aconteça de forma suave e eficiente é essencial para qualquer empresa.
Nesse contexto, as ferramentas de comunicação digital, como o WhatsApp, se apresentaram como uma alternativa eficaz, juntamente com a tecnologia da Truora, que trouxe uma solução automatizada e personalizada para gerenciar esse processo de cobrança de forma mais inteligente e eficaz.
Como toda empresa que concede crédito, a principal necessidade da Stori é ter um canal direto que facilite o acesso direto aos seus clientes. Cobrar dívidas é muito mais antipático do que conceder crédito; um usuário é altamente contatável quando precisa receber crédito, mas não tanto quando é hora de pagar.
Ao mesmo tempo, esse comportamento precisa ser mitigado com comunicação para transformar esse momento em uma boa experiência. Aí está o principal desafio: fazer com que o cliente se sinta feliz por ser cobrado. Será possível?
O processo tradicional de cobrança era baseado principalmente em chamadas telefônicas e e-mails, que se mostraram métodos bastante limitados para alcançar bons resultados. As chamadas telefônicas, por exemplo, apresentavam dificuldades significativas, já que muitos clientes não atendiam as ligações.
Esse problema ocorria por diversos motivos, como falta de conhecimento sobre a natureza da ligação, desconfiança quanto à origem da chamada ou, simplesmente, a falta de tempo para atender durante o dia corrido. Essa situação dificultava o contato direto com os devedores, tornando o processo de cobrança mais demorado e menos eficiente.
Por outro lado, os e-mails enviados durante o processo de cobrança também enfrentavam problemas semelhantes. Muitos clientes simplesmente ignoravam as mensagens, não lhes dando a devida atenção. Isso ocorria muitas vezes pela percepção de que o e-mail era apenas mais uma comunicação impessoal, sem um toque personalizado, o que diminuía a chance de uma resposta positiva.
Em outros casos, os e-mails acabavam indo parar na pasta de spam, o que impossibilitava ainda mais a comunicação efetiva com os clientes. Esses fatores contribuíam para a ineficácia do processo tradicional de cobrança, gerando um ciclo de tentativas frustradas e aumentando os custos operacionais da empresa.
Como resultado, as taxas de contato eram baixas, e os esforços dos agentes de cobrança não geravam o impacto esperado. Diante desse cenário, a Stori México precisava de uma solução inovadora que permitisse otimizar o processo de lembrete de pagamentos sem gerar fricções.
O WhatsApp, com sua alta taxa de abertura e uso frequente, se apresentava como o canal ideal para melhorar a comunicação e aumentar a efetividade na recuperação de pagamentos.
No entanto, para aproveitar todo o seu potencial, a empresa precisava de uma estratégia automatizada que permitisse escalar as interações sem perder a personalização e a segurança.
Para transformar seu processo de cobrança, a Stori México implementou a tecnologia de automação de comunicação da Truora através do WhatsApp Business API. Com essa parceria estratégica, a fintech conseguiu otimizar a contactabilidade com clientes inadimplentes, automatizar lembretes de pagamento e melhorar significativamente a experiência do usuário no processo de regularização de dívidas.
A implementação dos chatbots no WhatsApp permitiu alcançar resultados que, com os métodos tradicionais, seriam difíceis de obter: aumento de 150% na contactabilidade em comparação com os canais tradicionais, taxa de resposta 50% superior em relação às chamadas telefônicas e redução de 80% no tempo de gestão dos agentes de cobrança.
Esses indicadores mostram de forma clara que uma estratégia bem desenhada e eficaz de WhatsApp pode ser altamente produtiva e eficiente para a recuperação de carteiras. Graças à Truora, a Stori México conseguiu potencializar fluxo de caixa, eficiência operacional e relacionamento com os clientes, sem precisar aumentar a quantidade de agentes ou realizar investimentos caros em infraestrutura.
O processo de cobrança passou por uma transformação significativa com o uso da tecnologia, deixando para trás as abordagens tradicionais de chamadas telefônicas e e-mails, que frequentemente se mostravam ineficazes e demoradas.
A inovação veio com a implementação de ferramentas automatizadas, como os chatbots, que oferecem soluções mais eficientes e personalizadas para a comunicação com clientes inadimplentes.
A Truora foi uma das empresas que se destacou nesse campo, desenvolvendo um sistema de automação inteligente que facilita o contato com os devedores e torna todo o processo mais ágil e menos intrusivo. Neste contexto, a personalização, a escalabilidade e a segurança foram elementos fundamentais para transformar a cobrança em uma experiência mais acessível e confiável para todos os envolvidos.
Em vez de depender exclusivamente de chamadas telefônicas e e-mails, os chatbots desenvolvidos pela Truora permitiram que os devedores inadimplentes recebessem mensagens automatizadas no WhatsApp com informações claras sobre o estado de sua conta ou pagamentos pendentes e suas opções para regularizá-la.
Os conteúdos dessas mensagens, pré-programadas, conciliatórias e que ofereciam uma alternativa, diminuíram a tensão da cobrança.
Ao contrário das chamadas telefônicas, onde um agente precisa gerenciar cada conversa individualmente, os chatbots foram programados para interagir com várias demandas ao mesmo tempo.
Isso permitiu que as mensagens se adaptassem ao perfil do usuário, fornecendo informações relevantes e respostas automatizadas conforme cada caso. Muitas vezes, um cliente inadimplente está mais perto de resolver sua dívida do que se imagina.
As campanhas de cobrança foram desenhadas para serem massivas, sem perder o enfoque personalizado. Cada cliente recebia uma mensagem ajustada à sua situação específica, com opções de pagamento e prazos definidos com base no seu histórico. Quando você lança uma solução massiva com capacidade de impactar de forma personalizada, sempre obtém resultados.
Uma das preocupações na digitalização da cobrança é a autenticidade das mensagens e a prevenção de fraudes. Graças à infraestrutura da Truora, cada interação estava respaldada por um ambiente seguro que garantia a confiabilidade das informações compartilhadas.
A adoção dessa tecnologia gerou um impacto que vai além da recuperação da carteira.
Um dos principais benefícios foi a otimização do tempo dos agentes de cobrança. Antes da implementação do WhatsApp Business API com chatbots, grande parte do tempo das equipes de cobrança era dedicada a tentativas fracassadas de contato ou à gestão manual de lembretes.
Com a automação, esses esforços foram consideravelmente reduzidos, permitindo que os agentes se concentrassem em casos mais complexos ou em clientes com necessidades especiais.
Para além desses fatores, o uso do WhatsApp melhorou a percepção sobre o processo de cobrança. Em vez de receber chamadas insistentes ou e-mails impessoais, os usuários podiam resolver sua situação financeira através de um canal familiar, de maneira rápida e sem pressões.
Dessa forma, a Stori conseguiu reduzir a resistência e o estresse associados à cobrança, facilitando acordos de pagamento e promovendo relações mais positivas com a fintech.
Outro ponto-chave foi a flexibilidade na gestão de campanhas. A Stori México pôde testar diferentes estratégias e ajustar os fluxos conversacionais sem a necessidade de envolver uma equipe de desenvolvimento especializada.
Essa capacidade de interação rápida permitiu à empresa otimizar sua estratégia com base nos resultados obtidos, garantindo melhorias contínuas na contabilidade e conversão.
A adoção do WhatsApp Business API permitiu à Stori México melhorar seu processo de lembretes de pagamento e também abriu novas oportunidades para otimizar o relacionamento com seus clientes em outras áreas.
É por isso que esse canal se tornou uma ferramenta estratégica para muitas empresas que buscam melhorar a interação com seus usuários e aumentar a conversão em diversos processos Entre as vantagens-chave de usar o WhatsApp Business API com a Truora estão:
As mensagens no WhatsApp têm taxas de abertura muito maiores do que os e-mails, o que garante que a informação chegue ao usuário de forma eficaz.
Os chatbots permitem gerenciar milhares de interações simultaneamente, sem a necessidade de expandir a equipe humana.
O WhatsApp é um canal cotidiano para os usuários, o que facilita a comunicação e reduz as barreiras para a resposta.
As empresas podem conectar o WhatsApp com seus sistemas internos para oferecer uma experiência mais fluida e personalizada.
Para a Stori México, essa ferramenta foi essencial na transformação de seu processo de cobrança, permitindo aumentar sua eficiência sem comprometer o relacionamento com os clientes.
O caso da Stori México demonstra que a digitalização da cobrança é possível sem sacrificar a experiência do usuário. Empresas do setor financeiro que buscam melhorar sua contabilidade podem aplicar estratégias semelhantes para otimizar seus processos. Seguem abaixo algumas recomendações.
O WhatsApp se mostrou um meio eficaz de comunicação, mas seu sucesso depende de uma implementação estratégica.
Os chatbots devem ser projetados com fluxos conversacionais inteligentes que respondam às necessidades do usuário de forma eficaz.
A capacidade de ajustar as estratégias com base nos dados obtidos é fundamental para melhorar os resultados de cobrança.
A autenticidade das mensagens é um fator decisivo para geração de confiança e prevenção contra fraudes.
Se você tem uma empresa nos setores de varejo, serviços financeiros ou telecomunicações, pode se beneficiar da implementação do WhatsApp Business API para melhorar seu relacionamento com os usuários e otimizar processos-chave.
A transformação digital desempenhou um papel importante na superação dos obstáculos enfrentados por empresas como a Stori México, que, ao adotar novas tecnologias, conseguiram redefinir seus processos e alcançar melhores resultados.
A introdução de chatbots no WhatsApp, com a tecnologia avançada da Truora, teve um impacto direto na recuperação de crédito, ao mesmo tempo em que contribuiu para uma redução considerável nos custos operacionais. Esse modelo de automação também ajudou a tornar a experiência do cliente mais ágil e eficiente, criando um ambiente de cobrança mais transparente e menos invasivo.
O êxito dessa abordagem revela como a digitalização, quando aplicada de maneira estratégica, tanto aprimora os processos internos das empresas, como também fortalece os vínculos com os clientes. Se a intenção for aumentar a eficácia nas cobranças e alcançar melhores taxas de conversão, a automação através do WhatsApp se apresenta como uma solução altamente vantajosa.
Por isso, não deixe de entrar em contato com nossa equipe de vendas agora mesmo e descubra como a Truora pode transformar a comunicação da sua empresa e otimizar seus processos de cobrança.