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Posicionar un producto o servicio en el mercado, así como finalizar una transacción, son dos disciplinas académicas oriundas del campo de las ciencias económicas, más conocidas como Marketing y Ventas. A esto súmale una aplicación llamada WhatsApp y obtendrás un aumento explosivo de tus rendimientos, especialmente cuando se trata de la retención de clientes.
Esto se debe a que la retención y fidelización no solo aumenta la cantidad, sino que también la calidad de tus clientes y el ticket promedio, o sea: vendes más y mejor. ¿Cuál es la lógica por detrás de esto? Muy simple:
- Un cliente que conoce los procedimientos de tu empresa, consigue sacarle más provecho a tus ofertas, su dinero valdrá más.
- También tendrá una mejor experiencia de compra en general, porque sabrá cómo comportarse frente a las diferentes necesidades de atención al cliente o soporte que surjan.
Y WhatsApp es la frutilla digital del pastel, es lo que le da el tono de personalización y velocidad instantánea a todo este proceso. Por eso préstale mucha atención a este artículo porque en él aprenderás 10 estrategias para fidelizar y retener clientes por WhatsApp.
¡Sigue leyendo!
Qué es la retención de clientes
La retención de clientes es un enfoque integral de marketing y ventas centrado en crear y mantener un vínculo sólido y empático con los consumidores. Este concepto va más allá de una simple transacción, abarcando desde la atracción inicial hasta el soporte continuo y la gestión posventa, con el objetivo de proporcionar una experiencia de compra inolvidable.
Una empresa que logra la retención de clientes beneficia de varias maneras. En primer lugar, reduce los gastos relacionados con la educación y divulgación, dado que los clientes ya están familiarizados con los procedimientos y valores de la empresa.
Además, estos clientes pueden maximizar el valor de las ofertas disponibles, lo que a menudo resulta en un mayor gasto y, por ende, un flujo de caja más saludable para la empresa.
Estos clientes satisfechos no solo disfrutan de una mejor experiencia, sino que también se convierten en embajadores de la marca, recomendándola a otros y generando así marketing de calidad sin costos adicionales.
En la era digital, la recopilación de datos voluntarios de los usuarios se ha convertido en una herramienta crucial para mejorar continuamente la experiencia del cliente. Paralelamente, los servicios de automatización permiten atender a un mayor número de clientes de manera personalizada. Ambos elementos son fundamentales para comprender la importancia de la retención de clientes.
Por qué es importante usar WhatsApp para retener a los clientes
WhatsApp es fundamental porque es un punto de contacto ideal para generar comunicación con los clientes.
El punto de contacto es cuando un cliente y una empresa se encuentran, son pequeños momentos que valen como diamantes, en el que tienes la oportunidad de instalarte en su memoria. Un sistema de mensajería instantánea:
- no es invasivo como una llamada telefónica;
- no precisa de tanta preparación como un email;
- no estás expuesto como en una red social;
- es directo y no demora.
O sea, son puntos de contactos en el que tu cliente no se sentirá presionado y podrá vincularse de una forma leve y en sus tiempos. Dejando un canal de WhatsApp a su disposición y utilizando chatbots con Inteligencia Artificial podrás darle un servicio de atención o soporte agradable y podrás cumplir con dos elementos que son los pilares de la retención:
- personalización;
- velocidad.
Personalización
Otra ley del marketing: la palabra que a cualquier persona más le gusta escuchar es su propio nombre. La capacidad de emular una atención humana que consiga personalizar la comunicación es una ventaja competitiva esencial. Llamar al cliente por su nombre siempre genera una impresión positiva.
Velocidad
Al inicio del siglo XXI, con reminiscencias de los ‘90, la juventud era catalogada con la frase: no sé lo que quiero, pero lo quiero ya. Hoy en día todos saben muy bien lo que quieren y lo quieren todavía más rápido.
Es la cultura digital, los usuarios tienen las expectativas de que sus deseos sean cumplidos a la velocidad del pensamiento.
Cómo se implementa una estrategia de retención de clientes
La retención de clientes es del área del marketing de relación y su objeto de trabajo es la Experiencia del Cliente.
Se realiza a través del mapeo del proceso de venta para optimizar todas las fases de la jornada del cliente. Si bien su espectro es más amplio porque abarca la posventa, es más barato porque la etapa inicial — de atracción y conversión por el embudo de ventas, que es la que más demanda recursos — no es necesaria.
Consiste en ofrecer canales de comunicación que generan una relación con los clientes y los mantenga activos.
Cuáles son sus beneficios para las empresas
El beneficio, como ya dijimos es, antes que nada, de calidad, cuanto más largo sea la vida útil de tu cliente en tu empresa, comprará más y mejor.
Es más barato retener que captar nuevos clientes
Esto es lo más claro, un cliente ya no necesita de toda la inversión para que conozca tu marca, por eso es mucho más barato todo lo vinculado a generar una relación con él.
Los clientes gastan mejor
Es muy diferente cuando vas a una tienda que ya conoces y consigues aprovechar las mejores ofertas, saber de los lanzamientos, crear formas de pago a medida. Cuando un cierne tiene historia le resulta más fácil negociar y resolver problemas.
Ganas muchos embajadores
Enfocarte en la retención también provoca que la satisfacción del cliente aumente, lo que lo transforma en un embajador o evangelizador de tu empresa. Hablará de ti con sus contactos y contará lo memorable que fue comprar contigo.
Interacción con tus medios sociales
Todo es energía que suma a tu marketing, la interacción y el engagement en las redes sociales es mucho más presente en los clientes con historia.
Los empleados también son más felices
Y para finalizar, un gran beneficio es que deja el atendimiento más fluido y orgánico. Cuando un empleado conoce o tiene acceso al histórico de un cliente le resulta mucho más simple orientarlo en su jornada de compra.
Aprendiendo a medir la retención de clientes
Crear métricas para monitorear nuestras estrategias es fundamental, por eso debes saber cómo mensurar la retención de clientes para poder realizar ajustes si detectas que algo no anda bien.
La tasa de Retención de Clientes (CRR) se calcula de la siguiente forma:
- definiendo un período de tiempo para monitorear;
- A = cantidad de clientes al inicio de ese período de tiempo;
- B = cantidad de clientes al final de ese período de tiempo;
- C =cantidad de clientes al inicio de ese período de tiempo;
La fórmula básica es relativamente simple:
- CRR: (B - C) / A x 100%
También existen otras métricas que puede serte útiles;
- Tasa de abandono = (A + B) / A. Es muy útil para saber si tienes que realizar ajustes más profundos en tu estrategia.
- Lifetime Value (tiempo de vida útil de un cliente) = Ticket promedio x frecuencia de compras x período de tiempo.
- Tasa de compras recurrentes = Nº de clientes que realizaron más de una compra / Nº total de clientes.
Muy interesante, ¿no es verdad? Ahora vayamos a las 10 estrategias para que puedas aplicarlas en tu retención de clientes.
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Vamos ahora a los consejos prácticos sobre estrategias y cómo aplicarlas por WhatsApp.
1 - Personaliza el trato
Como ya mencionamos anteriormente, lo que más valoriza un cliente en su experiencia es el trato personalizado, la sensación de que está hablando con alguien que ya lo conoce.
2 - Nunca seas invasivo
Otro tema que se evidenció en la era digital es el carácter invasivo de las publicidades, por eso es que la mayoría de las técnicas de Marketing Digital son no invasivas.
WhatsApp es perfecto para ese fin, mucho más privado que una red social, menos opresivo que una llamada telefónica y mucho más rápido que un email.
3 - Identifica clientes frecuentes
¿Qué mejor indicador que la frecuencia? Si vuelve es porque le gustó vincularse con tu empresa, entonces encárgate de que le guste todavía más. Aprovecha los datos.
4 - Adáptate a las necesidades de tu cliente
Sabes lo difícil que es tener hábitos diferentes, como por ejemplo ser noctámbulo o trabajar los fines de semana. Lo bueno de la comunicación automatizada con chatbots con Inteligencia Artificial es que para ellos no existe el tiempo, no necesitan parar, están disponibles siempre.
5 - Coloca un botón de WhatsApp en tus redes sociales
Las redes sociales son un lugar en el que hay que estar, no es opcional. Sin embargo, la sola presencia no basta, es necesario saber pensar para ese ámbito, por lo tanto, no vendas en las redes sociales, utiliza ese medio para dirigir tráfico a la atención por WhatsApp.
6 - Realiza encuestas para educar y aconsejar a tus clientes
La interacción digital le dio protagonismo a los usuarios, por eso las encuestas son un tipo de contenido interactivo con altísimo nivel de engagement. A los usuarios les encanta manifestar su opinión sobre las cosas.
Al mismo tiempo es una oportunidad para enterarte de sus preferencias y educarlos sobre los procedimientos,
7 - Ofrece descuentos exclusivos
Esta estrategia nunca falla porque en definitiva significa que la historia tiene un valor. Al mismo tiempo, el dinero del cliente vale más, lo que provoca una sensación única.
8 - Bienvenido, Gracias, Disculpas
Para muchos estas palabras son mágicas, para otros son simples formalidades, para nosotros: puntos de contacto con el cliente, o sea oportunidades únicas. Uno de los principales desafíos del marketing y las ventas es crear puntos de contacto con el cliente que sean naturales y orgánicos.
9 - Cree en la posventa
La postventa es fundamental en la experiencia del cliente, tener la certeza de que después que realizó el pago la empresa continúa preocupada con que él consiga usar el producto en su plenitud.
Con un servicio de atención y soporte ágil y práctico que de la opción de comunicación por WhatsApp podrás convertir dudas y quejas en fidelización.
10 - Redirige para atención humana
Y por último, la gran estrategia es siempre tener la opción de la atención humana.Es fundamental comprender que existe un límite para la automatización y que esto es bueno, porque los chatbots también funcionan como un filtro que derivan para atención humana únicamente cuando es necesario.
Este porcentaje de clientes que no puede ser atendido por un chatbot representa un número abarcable al que le podemos dedicar atención y calidad.
Customer Engagement
Es por eso que no puedes dejar para mañana lo que puedes retener hoy. Encanta a tus usuarios con una atención memorable y una presencia no invasiva con disponibilidad 24/7.
Incrementa tus rendimientos utilizando chtabots con Inteligencia Artificial de una forma simple y eficiente, sin necesidad de saber programación. Conoce ya mismo nuestra herramienta Customer Engagement y lleva la relación con tus clientes a otro nivel.
