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Os clientes inadimplentes também representam um ativo importante para as empresas, e a chave está em saber gerenciá-los de forma que a inadimplência não se torne um entrave. É aqui que as estratégias de gestão de cobrança por WhatsApp entram em cena, facilitando todo o processo. É sobre isso que discutirei hoje!
Os usuários de serviços digitais têm uma clara preferência por opções de pagamento que sejam rápidas, simples e, frequentemente, parceladas. No entanto, essa conveniência pode representar um desafio significativo para as empresas, especialmente quando leva ao sobreendividamento dos consumidores.
Neste contexto, a cobrança via WhatsApp surge como uma solução estratégica para a gestão de dívidas vencidas. Sua rapidez, acessibilidade e a familiaridade com a plataforma mudam a dinâmica que muitas vezes pode gerar atrito na experiência do cliente, tornando-a mais suave e amigável.
Assim, uma dívida em atraso pode se converter em uma oportunidade de fidelização, já que os clientes apreciam quando são ajudados a se organizar, através do envio de lembretes de pagamento e notificações amigáveis e empáticas para quitar seus débitos pendentes.
Por isso, hoje abordarei como a gestão de carteiras de dívidas se tornou mais dinâmica e acessível por meio do WhatsApp e apresentarei 10 estratégias chave para que você possa implementá-las com sucesso.
Neste artigo, você verá:
- Cobranças por WhatsApp: um conceito inovador;
- A poderosa API do WhatsApp Business;
- 10 estratégias para gerenciar cobranças eficazes no WhatsApp;
- Como transformar as cobranças em uma experiência positiva com Truora.
Cobrança por WhatsApp: um conceito inovador
O WhatsApp revolucionou a comunicação entre empresas e clientes, garantindo uma alta taxa de abertura de mensagens e oferecendo uma interface intuitiva para o processo de pagamento por meio de assistentes virtuais. Essa inovação transformou a dinâmica das interações de cobrança, tornando-as mais eficientes e amigáveis.
Caso Hertz e seus pagamentos simplificados
O exemplo da Hertz, uma renomada empresa de locação de veículos, ilustra perfeitamente a eficácia do WhatsApp na gestão de cobranças. A Hertz adotou um sistema através do WhatsApp, que emprega assistentes virtuais para orientar os usuários durante o processo de pagamento, fornecendo informações personalizadas e claras sobre o saldo devedor e as opções de pagamento disponíveis.
Essa abordagem personalizada proporcionou aos clientes uma experiência de pagamento fluída e confortável, incentivando-os a quitar suas dívidas de forma simples e dentro do prazo.
O sucesso da Hertz demonstra como o WhatsApp pode preservar a experiência do cliente durante o processo de cobrança e, ao mesmo tempo, aumentar a lucratividade das empresas.
A poderosa API do WhatsApp Business
Antes de mergulharmos nas estratégias, é essencial discutir a API do WhatsApp Business, uma solução baseada em nuvem para comunicação empresarial em larga escala através de mensagens instantâneas. Esta API facilita a integração com aplicativos externos ou soluções desenvolvidas internamente, permitindo a criação de soluções personalizadas para cada negócio.
Um dos aspectos mais notáveis é que não é necessário contratar um Provedor de Serviços de Mensagem (BSP) para acessar os serviços da API do WhatsApp, permitindo que as contas empresariais sejam verificadas diretamente e sem custos adicionais.
Qual é o propósito da API do WhatsApp Business?
O objetivo é que as empresas possam implementar a API do WhatsApp Business diretamente através da Meta, aproveitando sua segurança e suporte.
As funcionalidades disponibilizadas são parecidas com as da API local e do WhatsApp Business, mas com um nível de sofisticação superior:
- Envio e recebimento de até 80 mensagens por segundo, incluindo mensagens de texto e multimídia.
- Utilização de Chatbots na linha do WhatsApp ou em outros canais.
- Envio de lembretes, informações de entregas e atualizações de pagamentos por meio de templates.
- Disparo de mensagens em massa.
- Criação de links personalizados.
- Interação com os clientes 24/7.
- Integração com ferramentas como calendários, plataformas de marketing, CRM, além de soluções próprias ou de terceiros.
- Acompanhamento através de métricas detalhadas.
10 estratégias para fazer a gestão de cobrança no WhatsApp
Quando se trata de gerenciar carteiras vencidas através do WhatsApp, é essencial ser ainda mais estratégico e proativo. Apresento aqui 10 estratégias específicas para enfrentar este cenário.
1. Identificar clientes inadimplentes
Use ferramentas ou sistemas de acompanhamento financeiro para identificar seus clientes com pagamentos atrasados.
Ao segmentar a lista de clientes de acordo com o status de suas dívidas, você pode priorizar o atendimento àqueles com vencimentos pendentes, gerindo de forma mais focada e eficiente ao direcionar recursos e estratégias de recuperação específicas para cada grupo.
Isso acelera o processo de cobrança, preserva a estabilidade financeira da empresa e a relação com seus clientes.
2. Automatizar o envio de mensagens
Programar mensagens automatizadas em momentos chave do processo de cobrança otimiza significativamente os resultados, reduzindo o trabalho manual das equipes. Essas mensagens podem ser enviadas em datas de vencimento, como lembretes de pagamentos ou até para confirmar a recepção de pagamentos.
Esta estratégia agiliza a comunicação com os clientes e libera tempo para sua equipe se concentrar em tarefas mais complexas e estratégicas. Além disso, a automatização garante consistência nas mensagens, mantendo um acompanhamento pontual no ciclo de cobrança e melhorando a experiência geral do cliente ao fornecer lembretes oportunos e precisos.
3. Elaborar mensagens adequadas, diretas e urgentes
Dê atenção especial ao conteúdo de suas mensagens, considerando que é necessário "quebrar o gelo" para comunicar uma informação geralmente desconfortável.
Enfatize a urgência do pagamento vencido para gerar consciência sobre a situação, ofereça uma solução e use recursos como um emoji: “Notamos que seu pagamento está atrasado, em nosso aplicativo você pode encontrar o boleto ou negociar a data 🙂”.
4. Personalizar e manter a empatia
A eficácia na gestão de cobranças baseia-se na maneira como a comunicação é estabelecida com os clientes inadimplentes. A personalização e a empatia são cruciais para gerar confiança e resolver com sucesso as dívidas pendentes.
Adaptar o tom, conteúdo e tempo de entrega das mensagens de acordo com a situação individual do devedor demonstra compreensão pelas circunstâncias do cliente, o que pode fazer toda a diferença na disposição para resolver a dívida.
Além disso, a API do WhatsApp Business permite enviar mensagens em massa sem sacrificar a atenção individualizada.
5. Manter o toque humano
Embora a automatização seja fundamental, você deve oferecer a opção de atendimento humano quando necessário. Esta flexibilidade permite que os clientes inadimplentes obtenham respostas mais detalhadas a perguntas específicas ou mesmo ofereçam planos de pagamento personalizados.
Esta abordagem não apenas facilita a resolução de dívidas de forma mais amigável, mas também reforça a relação entre a empresa e o cliente, mostrando que há um esforço para entender e adaptar-se às suas necessidades individuais.
6. Oferecer soluções flexíveis
Implemente opções como planos de pagamento adaptados à capacidade financeira do cliente ou acordos de quitação para demonstrar uma abordagem proativa e compreensiva.
Essas alternativas dão aos seus clientes a oportunidade de liquidar suas dívidas de maneira mais gerenciável, evitando pressão financeira excessiva. Planos de pagamento parcelado ou acordos de quitação oferecem maior flexibilidade e mostram a disposição da empresa em colaborar na resolução da situação.
7. Estabelecer prazos claros
Comunicar claramente as datas limite aos seus clientes inadimplentes gera um sentido de urgência sem pressioná-los, criando uma motivação para ação rápida e um entendimento mútuo sobre as expectativas de pagamento.
Esta estratégia também promove a responsabilidade no cliente ao fornecer um marco temporal concreto, o que pode acelerar o processo de cobrança ao incentivar o cumprimento pontual dos compromissos financeiros.
8. Estruturar o follow-up
Estabelecer uma sequência organizada de mensagens de acompanhamento, com intervalos específicos, como diários ou semanais, alcança uma gestão mais eficaz, evitando pressionar o cliente.
Além disso, esses acompanhamentos periódicos ajudam o cliente a planejar o pagamento de sua dívida ao fornecer lembretes regulares e um calendário claro para cumprir seus compromissos financeiros.
Esta sequência estruturada mantém a comunicação constante com o cliente e demonstra atenção contínua à regularização da dívida, facilitando uma abordagem mais amigável e colaborativa na gestão de cobranças.
9. Oferecer incentivos temporais
Ao oferecer descontos ou benefícios adicionais por um período específico para liquidar a dívida, incentiva-se a ação imediata por parte do cliente. Esta tática cria um sentido de urgência e recompensa a prontidão no cumprimento, motivando os clientes inadimplentes a resolverem suas dívidas mais rapidamente para aproveitar os benefícios adicionais.
Além disso, acelera o processo de cobrança e fortalece a relação com os clientes ao oferecer-lhes um tratamento preferencial e uma oportunidade de obter vantagens extras ao regularizar sua situação financeira.
10. Usar chatbots
Os chatbots desempenham um papel fundamental na gestão de cobranças através do WhatsApp, oferecendo respostas imediatas, facilitando links de pagamento e fornecendo planos de pagamento personalizados. Sua eficácia reside na capacidade de fornecer soluções rápidas e adaptadas às necessidades individuais dos clientes inadimplentes.
Com respostas automáticas, o processo de comunicação é agilizado, e a geração de links de pagamento diretos acelera a decisão de pagamento. Os chatbots podem oferecer planos adaptados à situação financeira de cada cliente, considerando prazos, montantes e condições viáveis para ambas as partes.
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E para concluir com a dica de ouro para uma estratégia eficaz de cobrança pelo WhatsApp, conheça o Customer Engagement da Truora, a ferramenta especializada em aumentar seus resultados, melhorando a experiência dos seus clientes.
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