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A taxa de abandono é o grande desafio do momento, pois, cada vez mais, as empresas estão focadas em transformar o processo de compra em uma experiência, e é por isso que os clientes têm muitos motivos para serem "infiéis".
E é aqui que te ofereço a solução: para manter sua taxa de abandono baixa, você deve engajar e fidelizar seus clientes com um serviço de atendimento ao cliente, marketing e vendas automatizados e diretos por WhatsApp. Ou seja, simples e sem necessidade de código!
Neste artigo, vou explicar os motivos de uma alta taxa de abandono, como calculá-la, como identificar esse problema e, obviamente, como criar estratégias para resolvê-lo.
Portanto, não abandone este artigo, e leia-o até o final.
O que é abandono ou taxa de abandono?
A taxa de abandono, também conhecida como "churn rate", é um indicador chave para mensurar o sucesso de uma empresa na retenção de seus clientes. Essa métrica representa a porcentagem de clientes que deixam de adquirir bens e serviços de uma empresa.
Um alto churn rate indica uma perda significativa de clientes, o que é preocupante, visto que atrair um novo cliente custa entre 6 a 7 vezes mais do que manter um existente.
Portanto, entender e implementar estratégias para reduzir a taxa de abandono é fundamental para o crescimento e a estabilidade financeira de qualquer empresa.
"Por que devo me preocupar com isso?"
Por 4 motivos muito simples:
- Se você perde clientes, perde vendas;
- Adquirir novos clientes tem um custo muito mais elevado do que manter os clientes que já possui;
- Clientes que estão familiarizados com seus processos compram mais e melhor;
- Prejudica a reputação da sua empresa.
De qualquer forma que se veja, é um mau negócio: você perde a receita atual, as receitas futuras e tem que gastar mais em marketing para adquirir novos clientes e reparar o dano à imagem da sua empresa. Por isso, é necessário mantê-la o mais baixa possível.
Como calcular?
A fórmula é relativamente simples, você precisa definir um período de tempo e dividir o número de clientes que te abandonaram no final desse período pelo número total de clientes no início:
(Clientes não retidos / Clientes totais no início do período) x 100
Esse cálculo fornece uma perspectiva quantitativa da perda de clientes e ajuda a estabelecer metas e objetivos para aumentar a retenção.
Qual é o impacto nos negócios?
Um cliente que já conhece sua empresa, passou pelo processo de marketing, confia e está familiarizado com seus procedimentos, sabe como comprar, como escolher, como pagar, como negociar para financiar.
Em suma, ao saber como aproveitar as ofertas, seu dinheiro vale mais e, consequentemente, gasta mais.
Há também impacto na reputação da empresa, porque clientes insatisfeitos têm mais empenho na hora de compartilhar suas experiências negativas online.
Como identificar o abandono de clientes
Se suas métricas são negativas, terá que fazer ajustes e, para ser assertivo em suas ações corretivas, deverá identificar a causa. Para isso, você pode:
- Realizar pesquisas: são uma ferramenta efetiva para coletar informações sobre a experiência e a satisfação e podem revelar informações valiosas sobre os pontos problemáticos e as áreas de melhoria.
- Analisar as interações e comentários online: redes sociais, sites de resenhas e fóruns são lugares onde os clientes expressam suas opiniões sobre as empresas de forma mais sincera.
- Utilizar ferramentas digitais de análise: essas ferramentas podem fornecer informações sobre o fluxo de clientes ao longo do tempo, os pontos de abandono no processo de compra e outras métricas-chave que ajudam a identificar áreas problemáticas, como:
- Taxa de retenção de clientes;
- Tempo médio de vida útil do cliente;
- Valor de vida útil do cliente (CLV);
- Índice de satisfação do cliente;
- Tempo médio entre compras.
Ao analisar essas métricas, você poderá tomar ações para reter clientes e fortalecer a relação com eles. Agora, vamos ver os motivos de uma alta taxa de abandono.
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O principal motivo é que o cliente se tornou o eixo central de todas as estratégias de marketing. Ele é o foco das atenções e todas as equipes trabalham para oferecer a melhor experiência, em poucas palavras: o cliente é o principal produto de qualquer empresa.
E, como todo produto, possui custos implícitos em sua cadeia de produção. Por isso, dizemos que o importante é pensar e interpretar de maneira adequada o desafio, quando alguém menciona motivos de abandono, você deve entender como custos de retenção.
1. Má experiência
Respostas tardias, falta de resolução de problemas ou tratamento pouco amigável podem levar os clientes a procurar outras opções mais receptivas e atentas às suas necessidades.
2. Insatisfação
Quando o cliente não recebe um produto ou serviço que atenda às suas expectativas ou necessidades, ocorre a insatisfação, que é o descumprimento da promessa feita pela empresa ao anunciar.
3. Concorrentes
Seus clientes podem ser atraídos pela concorrência, que estuda e oferece melhores produtos, preços, promoções ou serviços. Se uma empresa não se mantém competitiva, os clientes podem abandoná-la em busca de uma opção melhor.
4. Mudanças nas circunstâncias do cliente
Os clientes podem abandonar uma empresa devido a mudanças em suas circunstâncias pessoais ou empresariais, como realocação ou redução de orçamento.
5. Problemas na qualidade
Se os produtos ou serviços de uma empresa têm problemas de qualidade recorrentes, os clientes podem perder a confiança e procurar alternativas mais confiáveis e consistentes.
6. Falta de personalização
Os clientes valorizam a personalização e a atenção individualizada. Se uma empresa não pode se adaptar às necessidades específicas de seus clientes ou não oferece uma experiência personalizada, é mais provável que os clientes procurem outras opções.
7. Comunicação deficiente
Uma comunicação deficiente ou a falta dela por parte da empresa pode levar à confusão, falta de confiança e desconexão com os clientes, levando-os a procurar outras empresas que se comuniquem de maneira mais eficiente.
8. Preços pouco competitivos
Se uma empresa não oferece preços competitivos em comparação com outras opções disponíveis no mercado, é mais provável que os clientes abandonem e busquem alternativas mais acessíveis.
9. Falta de inovação
Se uma empresa não se mantém atualizada com as tendências, tecnologias e demandas do mercado, os clientes podem considerá-la desatualizada e procurar empresas mais inovadoras e atualizadas.
10. Problemas de confiança e reputação
Problemas de confiança, como casos de fraude, práticas empresariais questionáveis ou uma má reputação online, podem levar os clientes a abandonar uma empresa e buscar opções mais confiáveis e respeitáveis.
Saber interpretar o mercado para identificar os fatores que contribuem para a perda de clientes é fundamental para investir nas ações corretas. Para cada motivo, há um custo, e é aí que ocorre a alquimia da tomada de decisões: contratar serviços, automatizar e digitalizar.
Reduza a taxa de abandono com a Truora
A solução Customer Engagement da Truora é projetada para manter os clientes engajados, oferecendo uma experiência de usuário sem precedentes.
Utilizando a tecnologia de chatbot para WhatsApp, a Truora permite que as empresas criem conversas efetivas e personalizadas, melhorando significativamente a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que aumenta a conversão e fidelização.
Esta abordagem não só reduz a taxa de abandono, mas também potencializa as vendas, sem a necessidade de codificação complexa ou investimentos pesados em infraestrutura tecnológica.
Com a Truora, as empresas podem facilmente configurar fluxos de conversação automatizados que respondem instantaneamente às consultas dos clientes, oferecem suporte proativo e personalizam a jornada de compra com recomendações de produtos e ofertas especiais.
Isso não apenas melhora a eficiência operacional, reduzindo custos, mas também cria uma conexão mais profunda e significativa com os clientes.
Além disso, a integração do chatbot da Truora com o ChatGPT revoluciona ainda mais a interação cliente-empresa. Essa parceria possibilita que os chatbots entendam e respondam às consultas dos clientes de maneira mais natural e intuitiva, utilizando o vasto conhecimento e a capacidade de aprendizado do ChatGPT.
Isso significa que cada interação não é apenas uma transação, mas uma oportunidade para aprender mais sobre as necessidades e preferências do cliente, permitindo ajustes contínuos nas estratégias de engajamento.
Por essa razão, diversos tipos de empresas já estão utilizando a Truora para se conectar com seus usuários, demonstrando a eficácia dessa solução em diversos setores. Desde startups inovadoras até corporações estabelecidas, a Truora está ajudando a transformar o engajamento do cliente em um diferencial competitivo, assegurando que os clientes não apenas permaneçam leais, mas também se tornem defensores da marca.
Portanto, que tal você também se unir a esses negócios e começar a coletar os resultados necessários para o seu negócio crescer a ponto de não precisar mais se preocupar, em demasia, com temas como abandono de clientes?
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