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Posicionar um produto ou serviço no mercado, bem como concluir uma transação, são duas disciplinas acadêmicas originárias do campo das ciências econômicas, mais conhecidas como marketing e vendas. Acrescente a isso ao WhatsApp e você verá um aumento explosivo em seus rendimentos, especialmente quando se trata de retenção de clientes.
Isso acontece porque a retenção e fidelização não apenas aumentam a quantidade, mas também a qualidade de seus clientes e o ticket médio, ou seja: você vende mais e melhor. Qual é a lógica por trás disso? Muito simples: um cliente que conhece os procedimentos da sua empresa consegue aproveitar melhor suas ofertas, fazendo seu dinheiro valer mais.
Ele também terá uma melhor experiência de compra no geral, porque saberá como agir diante das diferentes necessidades de atendimento ao cliente ou suporte que surgirem.
E o WhatsApp é a cereja digital do bolo, é o que dá o tom de personalização e velocidade instantânea a todo esse processo. Por isso, preste muita atenção a este artigo, porque nele você aprenderá 10 estratégias para fidelizar e reter clientes pelo WhatsApp.
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O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é uma abordagem integral de marketing e vendas focada em criar e manter uma conexão sólida e empática com os consumidores. Esse conceito vai além de uma simples transação, englobando desde a atração inicial até o suporte contínuo e a gestão pós-venda, com o objetivo de fornecer uma experiência de compra memorável.
Uma empresa que alcança a retenção de clientes se beneficia de várias maneiras. Primeiramente, reduz os custos relacionados à educação e divulgação, visto que os clientes já estão familiarizados com os procedimentos e valores da empresa.
Além disso, esses clientes podem maximizar o valor das ofertas disponíveis, o que frequentemente resulta em um maior gasto e, consequentemente, um fluxo de caixa mais saudável para a empresa.
Esses clientes satisfeitos não apenas desfrutam de uma melhor experiência, mas também se tornam embaixadores da marca, recomendando-a a outros e gerando, assim, marketing de qualidade sem custos adicionais.
Na era digital, a coleta de dados voluntários dos usuários se tornou uma ferramenta crucial para melhorar continuamente a experiência do cliente. Paralelamente, os serviços de automação permitem atender a um número maior de clientes de maneira personalizada. Ambos os elementos são fundamentais para compreender a importância da retenção de clientes.
Por que é importante usar o WhatsApp para reter clientes?
O WhatsApp é essencial porque representa um ponto de contato ideal para gerar comunicação com os clientes.
O ponto de contato ocorre quando um cliente e uma empresa se encontram, são pequenos momentos que valem como diamantes, nos quais você tem a oportunidade de se fixar na memória deles. Um sistema de mensagens instantâneas:
- Não é invasivo como uma chamada telefônica;
- Não requer tanta preparação quanto um e-mail;
- Não expõe como em uma rede social;
- É direto e rápido.
Ou seja, são pontos de contato nos quais o seu cliente não se sentirá pressionado e poderá se conectar de forma suave e no seu próprio tempo. Deixando um canal de WhatsApp à disposição e utilizando chatbots com Inteligência Artificial, você pode oferecer um serviço de atendimento ou suporte agradável e poderá cumprir com dois elementos que são os pilares da retenção:
- Personalização;
- Velocidade.
Personalização
Outra lei do marketing: a palavra que qualquer pessoa mais gosta de ouvir é o seu próprio nome. A capacidade de emular um atendimento humano que consegue personalizar a comunicação é uma vantagem competitiva essencial. Chamar o cliente pelo nome sempre gera uma impressão positiva.
Velocidade
No início do século 21, com reminiscências dos anos 90, a juventude era catalogada com a frase: "não sei o que quero, mas o quero já". Hoje em dia, todos sabem muito bem o que querem e o querem ainda mais rápido.
É a cultura digital, os usuários têm expectativas de que seus desejos sejam atendidos à velocidade do pensamento.
Como se implementa uma estratégia de retenção de clientes
A retenção de clientes faz parte da área de marketing de relacionamento e tem como foco a Experiência do Cliente.
Ela é realizada através do mapeamento do processo de venda para otimizar todas as fases da jornada do cliente. Embora seu espectro seja mais amplo, pois abrange o pós-venda, é mais econômica porque a etapa inicial — de atração e conversão pelo funil de vendas, que é a que mais demanda recursos — não é necessária.
Consiste em oferecer canais de comunicação que geram um relacionamento com os clientes e os mantêm ativos.
Quais são seus benefícios para as empresas?
O benefício, como já mencionamos, é, antes de tudo, de qualidade, quanto mais longa for a vida útil do seu cliente em sua empresa, mais e melhor ele comprará.
É mais barato reter do que captar novos clientes
Isso é muito claro, um cliente já não precisa de toda a investida inicial para conhecer sua marca, por isso tudo o que está relacionado a gerar um relacionamento com ele é muito mais barato.
Os clientes gastam melhor
É muito diferente quando você vai a uma loja que já conhece e consegue aproveitar as melhores ofertas, saber dos lançamentos, criar formas de pagamento sob medida. Quando um cliente tem história, fica mais fácil negociar e resolver problemas.
Você ganha muitos embaixadores
Focar na retenção também faz com que a satisfação do cliente aumente, o que o transforma em um embaixador ou evangelizador da sua empresa. Ele falará de você para seus contatos e contará o quão memorável foi comprar com você.
Interação com suas redes sociais
Tudo é energia que soma ao seu marketing, a interação e o engajamento nas redes sociais é muito mais presente nos clientes com história.
Os funcionários também são mais felizes
E para finalizar, um grande benefício é que deixa o atendimento mais fluido e orgânico. Quando um funcionário conhece ou tem acesso ao histórico de um cliente, fica muito mais simples orientá-lo em sua jornada de compra.
Aprendendo a medir a retenção de clientes
Criar métricas para monitorar nossas estratégias é fundamental, por isso você deve saber como mensurar a retenção de clientes para poder realizar ajustes se detectar que algo não está indo bem.
A taxa de Retenção de Clientes (CRR) é calculada da seguinte forma:
- Definindo um período de tempo para monitorar;
- A = quantidade de clientes no início desse período de tempo;
- B = quantidade de clientes no final desse período de tempo;
- C = quantidade de novos clientes adquiridos durante esse período de tempo;
A fórmula básica é relativamente simples:
CRR: (B - C) / A x 100%
Existem também outras métricas que podem ser úteis:
- Taxa de abandono = (A + B) / A. É muito útil para saber se você precisa fazer ajustes mais profundos na sua estratégia.
- Lifetime Value (tempo de vida útil de um cliente) = Ticket médio x frequência de compras x período de tempo.
- Taxa de compras recorrentes = Nº de clientes que realizaram mais de uma compra / Nº total de clientes.
Muito interessante, não é verdade? Agora vamos às 10 estratégias para que você possa aplicá-las na retenção de seus clientes.
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Vamos agora aos conselhos práticos sobre estratégias e como aplicá-las pelo WhatsApp.
1 - Personalize o tratamento
Como já mencionamos anteriormente, o que mais valoriza um cliente em sua experiência é o tratamento personalizado, a sensação de que está falando com alguém que já o conhece.
2 - Nunca seja invasivo
Outro tema que se destacou na era digital é o caráter invasivo das publicidades, por isso a maioria das técnicas de marketing digital são não invasivas.
O WhatsApp é perfeito para esse fim, muito mais privado que uma rede social, menos opressivo que uma chamada telefônica e muito mais rápido que um e-mail.
3 - Identifique clientes frequentes
Qual melhor indicador que a frequência? Se ele volta é porque gostou de se vincular com sua empresa, então faça com que goste ainda mais. Aproveite os dados.
4 - Adapte-se às necessidades do seu cliente
Sabe o quão difícil é ter hábitos diferentes, como por exemplo ser noturno ou trabalhar nos fins de semana. O bom da comunicação automatizada com chatbots com Inteligência Artificial é que para eles não existe tempo, não precisam parar, estão sempre disponíveis.
5 - Coloque um botão do WhatsApp em suas redes sociais
As redes sociais são um local onde se deve estar, não é opcional. No entanto, a mera presença não basta, é necessário saber pensar para esse meio, portanto, não venda nas redes sociais, use esse meio para direcionar tráfego para o atendimento pelo WhatsApp.
6 - Realize enquetes para educar e aconselhar seus clientes
A interação digital deu protagonismo aos usuários, por isso as enquetes são um tipo de conteúdo interativo com altíssimo nível de engajamento. Os usuários adoram expressar sua opinião sobre as coisas.
Ao mesmo tempo, é uma oportunidade para descobrir suas preferências e educá-los sobre os procedimentos.
7 - Ofereça descontos exclusivos
Esta estratégia nunca falha porque, afinal, significa que a história tem valor. Ao mesmo tempo, o dinheiro do cliente vale mais, o que provoca uma sensação única.
8 - Bem-vindo, Obrigado, Desculpas
Para muitos, essas palavras são mágicas, para outros são simples formalidades, para nós: pontos de contato com o cliente, ou seja, oportunidades únicas. Um dos principais desafios do marketing e das vendas é criar pontos de contato com o cliente que sejam naturais e orgânicos.
9 - Acredite no pós-venda
O pós-venda é fundamental na experiência do cliente, ter a certeza de que após realizar o pagamento a empresa continua preocupada com sua capacidade de usar o produto em sua plenitude.
Com um serviço de atendimento e suporte ágil e prático que ofereça a opção de comunicação pelo WhatsApp, você poderá converter dúvidas e reclamações em fidelização.
10 - Redirecione para atendimento humano
E por último, a grande estratégia é sempre ter a opção do atendimento humano. É fundamental compreender que existe um limite para a automatização e que isso é bom, porque os chatbots também funcionam como um filtro que direciona para atendimento humano somente quando necessário.
Este percentual de clientes que não pode ser atendido por um chatbot representa um número gerenciável ao qual podemos dedicar atenção e qualidade.
Customer Engagement
É por isso que você não pode deixar para amanhã o que pode reter hoje. Encante seus usuários com um atendimento memorável e uma presença não invasiva com disponibilidade 24/7.
Aumente seus rendimentos utilizando chatbots com Inteligência Artificial de forma simples e eficiente, sem necessidade de conhecimento em programação. Conheça agora mesmo nossa ferramenta Customer Engagement e eleve o relacionamento com seus clientes para outro nível.
